Dia do Consumidor: Perguntas Sem Respostas
“Construa e eles virão só funciona nos filmes. Que tal construa, alimente, envolva e talvez eles possam vir e ficar? Seth Godin
O Dia Mundial de Direitos do Consumidor foi criado em 15/03/1983
para promover e reconhecer os direitos do consumidor no mundo todo.
Como mulher
e consumidora, percebo que muitas coisas precisam ser feitas para aperfeiçoar a
relação entre consumidor x serviço oferecido. Penso que pagamos muito caro pelo
que compramos. Acreditamos em promessas, prazos e serviços que não são
cumpridos, porém o tempo gasto com telefonemas, e-mails e o estresse é uma
realidade pavorosa que temos que enfrentar no dia-a-dia.
Todo mundo tem
uma experiência – ou várias – muito triste, frustrante e de absoluta falta de
respeito em relação ao modo como é tratado no varejo e serviços em geral, apenas
para citar dois segmentos – profissionais que estão do outro lado do balcão não atendem
bem…. Infelizmente somos o lado frágil desta relação.
Pensando no
assunto, criei uma lista de perguntas que me persegue o tempo todo e que talvez
seja comum a muitas pessoas, embora saiba que as experiências podem variar
de consumidor para consumidor, mas ouço histórias o tempo todo – nem todas com
final feliz ou sem um final qualquer até o momento – então acho que as
perguntas procedem. Aqui vão. Se alguém souber a resposta, adoraria receber! Obrigada!
1. Por que clientes novos têm
mais privilégios que clientes antigos? Cliente antigo não conta em termos de
preços e promoções?
2. Por que ao suspendermos
temporariamente um serviço de um provedor, ao reativarmos o mesmo serviço, “ele não é
mais comercializado”, fazendo com que tenhamos que fazer um upgrade para um
serviço mais caro? Ele foi suspenso, não cancelado.
3. Por que ao comprarmos um
seguro viagem temos que rezar para que nada aconteça, porque se acontecer os
serviços praticamente inexistem ou são prestados noutra cidade, muitas horas
depois do ocorrido e com uma atitude tipo: não temos culpa pelo acontecido?
4. Por que ao entrarmos numa
loja, a vendedora pede que fiquemos à vontade, mas não sai do nosso lado, dando
palpite quanto à cor (absolutamente fantástica), caimento (veste super bem),
preço (é caro? nós parcelamos) – sobre uma roupa que nem sequer provamos ou
gostamos?
5. Por que alguns supermercados 24
horas tem poucos caixas disponíveis, então no meio da madrugada ou logo pela
manhã existe uma grande possibilidade de ficarmos numa longa fila esperando
para pagar a conta?
6. Por que serviços de call
center não acham nossos protocolos, mesmo quando informamos o número dos que já
temos (aliás, de todos os números que já nos passaram?) E quando queremos
cancelar um serviço, por que a linha sempre cai ou a espera é de “muitos”
minutos ou músicas inteiras até que alguém nos atenda? Isto quando não entra alguém
da fidelização para explicar claramente as vantagens do produto que queremos
cancelar desde o início ou oferecer benefícios que não nos interessam mais.
7. Por que promoções que
começam com “a partir de” nunca têm nada neste preço ou é porque “aquelas peças
já acabaram”? E mais, por que não podemos trocar peças em promoção? Melhor, por que não podemos simplesmente desistir da compra e ter o
dinheiro de volta? Saudades da Sears com seu slogan “satisfação garantida ou
seu dinheiro de volta”. Quando a rede atuava no Brasil, isto funcionava mesmo!
8. Por que os bancos cobram
por serviços realizados via internet (doc, por exemplo)? O banco cobra quando
nós estamos fazendo todo o serviço?
9. Por que os bancos insistem
em nos ligar dizendo que fomos selecionados para uma linha de crédito pré-aprovada?
Baseados em que? Alguém pediu?
10. Por que mesmo deixando
nosso telefone na lista de “Não me ligue”, os call centers insistem em ligar a
qualquer hora do dia?
Abraços
Gladis Costa
