Olá buscador de resultados,
Imagine
quantos gerentes de equipe, qualidade e treinamento seriam necessários para cuidar
de todos os entregadores do Rappi, Uber e Ifood no Brasil? Com o crescimento
populacional, aumenta a demanda por soluções cada vez mais inovadoras. E é a forma
de administrar através do digital que possibilita um novo caminho para permitir
que muito mais clientes participem das decisões, e que as decisões sejam muito
mais rápidas e baratas por parte das empresas. E por fim, que as mesmas sejam auto-gerenciadas
nas comunidades de consumo.
A qualidade
exponencial só foi possível com o surgimento da nova linguagem digital
(cliques, likes, estrelas e etc). Nesta era digital, o cliente acaba por liderar
a relação com as empresas. Ele se torna relevante conforme a sua reputação nas plataformas.
A empresas, por outro lado, ainda tem os seus processos de atendimento formatadas
para o modelo antigo. Centralizado e caro, as empresas mantêm áreas que analisam
a qualidade, interpretam os dados e decidem o que é bom para o cliente. Com
tanta exponencial idade, é impossível manter a qualidade.
O cliente está cada vez mais digitalmente
experiente, e por causa disso, mais exigente.
Novas
maneiras de se comunicar se fazem necessárias. Não é possível que todas as
interações sejam intermediadas por um gestor, gerente, intermediador ou atendente
de call center para que se possa receber as mensagens, fazer o entendimento das
mesmas e se tomar uma decisão.
Com o
digital, há um novo modelo organizacional que ajuda a administrar de forma mais
sofisticado, com redução de custo da comunicação, através da reputação na web. Não
é o Uber quem decide quais são os melhores motoristas, isto fica para a
avaliação do cliente! E são estas estrelas que fazem você entrar em um carro de
um desconhecido e não ter medo de ser assaltado. O mesmo dinâmica de reputação-confiança
é a base do Mercado Livre, Airbnb e etc…
É uma
tremenda de mudança de mentalidade. Infelizmente a discussão em torno da
transformação (para o) digital, na maioria das empresas, ainda fica girando em
torno de tecnologia (implantar ou não bots, plataformas de mensagerias instantâneas,
impressoras e etc…). Pouco se fala da maneira
totalmente nova de se administrar. Isto por que estamos formatados no comando e
no controle que exige o “carimbo” da autoridade de plantão: o coordenador, o
gerente, o diretor, enfim, o chefe.
Enfim, o digital permite que através de novos
canais e novas linguagens o próprio cliente possa decidir de forma direta, sem
intermediadores, reduzindo tremendamente o custo e aumentando radicalmente a
qualidade. O segredo está justamente na possibilidade do cliente se sentir mais respeitado. É
impossível conversar com os clientes digitais no modelo tradicional.
