Olá Qualinauta!
Nós que trabalhamos na área de qualidade e atuamos com processos, indicadores, melhorias e afins, sempre apoiamos nosso modo de trabalhar em metodologias que, em conjunto com o planejamento adequado e a qualificação dos profissionais alocados, fortemente influencia a confiança em um determinado trabalho. Mas, é importante não supervalorizar nenhum desses pontos em detrimento do resultado final.
Uma metodologia, assim como uma tecnologia, é um “meio” e não um “fim”. Há quem pense que a tecnologia sozinha pode resolver todos os problemas existentes em uma empresa e, da mesma forma, há aqueles que supervalorizam as suas metodologias como se elas fossem muito mais importantes do que todo o restante das tarefas. Tornam-se tão fãs daquilo que defendem, que acabam ficando cegos para questões mais amplas ou necessárias.
Por mais que existam métodos interessantes e super eficazes, não se pode em momento algum se perder a visão do todo e ignorar alternativas.
Um exemplo disso é a discussão sobre o melhor modelo de cálculo de monitoria. Pelo lado estatístico, defende-se um cálculo utilizando Nível de Confiança, Margem de Erro e outras variáveis. Pelo lado do desenvolvimento das pessoas, considera-se sempre uma determinada quantidade de monitorias mensais por agente. Há ainda, aqueles que determinam a quantidade de monitorias pelo tamanho da equipe de monitorias que seu orçamento comporta. Qual é a melhor?
Tecnicamente, o modelo estatístico é o melhor e mais correto, mas sinceramente, assim como os outros, pode apresentar alguma fragilidade, seja no perfil ou na capacitação do monitor, seja no processo de atualização das informações, seja no uso de amostras tendenciosas e por aí vai.
O que não se pode é, em função dessas discussões, deixar de atuar sobre os pontos de fragilidade identificados. Tentar se “desclassificar” o resultado em função do seu método é algo que só se justifica quando realmente houver problemas gravíssimos de representatividade da amostra e de confiança no trabalho dos monitores. Fora isso, o negócio é arregaçar as mangas e partir para as ações de melhoria necessárias.
Em uma de minhas mensagens iniciais “Monitoria em Turbulência” menciono alguns aspectos sobre essa questão de confiabilidade em processos e resultados das monitorias.
Abraços
Vladimir Valladares
