Inovação: SAC Brasilveículos Companhia de Seguros

(continuação da matéria da Revista da ABA)

Criada em 1997, a Brasilveículos é fruto da associação de duas importantes empresas tradicionais no cenário nacional: Banco do Brasil e SulAmérica Seguros.

Hoje são mais de 800 mil veículos segurados e a empresa é pioneira na prestação de serviços via telefone fixo, celular e internet.

O SAC da BB Seguros/Brasilveículos começou a operar em maio de 2005. antes de sua criação, as questões solucionadas atualmente pelo SAC eram recebidas de forma pulverizada, por diferentes áreas da central de atendimento da companhia. Com a implantação da estrutura, tornou-se o principal canal de contato entre o cliente e a Brasilveículos.

Atualmente são cerca de 2.300 ligações/dia, com atendimento em até 60 segundos, conforme prevê o Decreto nº 6.523.

Para aumentar a capacidade de atendimento das chamadas e de solução dos casos levados ao SAC pelos clientes, a empresa tem empregado diferentes ferramentas. Investe no aperfeiçoamento de tecnologia, com a implantação do sistema CRM, otimiza processos e intensifica o programa de capacitação dos operadores e supervisores.

Além disso, para alcançar a produtividade desejada a área realiza periodicamente campanhas motivacionais, incentivando e preservando a qualidade do atendimento do SAC.

Se no início o SAC era dedicado a resolver questões pontuais, com o tempo percebeu-se que a demanda do público era muito mais do que isso. Para atender à exigência, ofereceu treinamento para que os operadores fossem capazes de garantir soluções a toda e qualquer solicitação sobre o produto, proporcionando-lhes uma visão holística da companhia.

Para agilizar o atendimento, o operador pode consultar no sistema todas as informações sobre o BB Seguro Auto. Qualquer mudança no produto é passada ainda em tempo real para o sistema, antes mesmo de a informação ser transmitida ao ambiente externo. Dessa forma, os operadores são os primeiros a ficar sabendo das atualizações, sem correr o risco de oferecer informações desencontradas sobre o seguro aos clientes.

Semanalmente, os operadores do SAC recebem treinamento e reciclagem sobre o produto e procedimentos. As monitorias, realizadas pela área de qualidade, exercem um importante papel, no sentido de apontar os pontos que exigem melhorias para a prestação do serviço.

Um bom exemplo de atividade dos programas de capacitação é a Gincana de Conhecimento, na qual os operadores são divididos em diferentes grupos. Cada um elabora perguntas para serem respondidas pelos outros. Em outra atividade, o Debate da Excelência, são estudados casos do dia a dia de atendimento, em que os grupos de operadores debatem os processos e buscam compreender a necessidade do cliente em cada situação.