ABT avalia novas regras do SAC como positivas

Para entidade, decreto demonstra sensibilidade do governo federal com o consumidor e reforça o papel dos telesserviços na geração de oportunidades

A ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, recebeu de forma positiva o Decreto nº 13.135/2026, assinado em 9 de outubro e publicado na terça-feira (13) no Diário Oficial da União, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Na avaliação da entidade, o texto coloca o atendimento humano no centro da relação de consumo e, com a ampliação do horário de atendimento, deve abrir novas vagas no setor. As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, vinte dias após a publicação, quando fica revogado o Decreto nº 11.034/2022.

Para a ABT, o decreto demonstra a sensibilidade do governo federal com um tema que faz parte do cotidiano de milhões de brasileiros e reafirma o compromisso com o respeito ao consumidor. “Reconhecemos a iniciativa do governo e o cuidado com que o tema foi tratado. As novas regras confirmam algo que o setor defende há muito tempo: a tecnologia resolve com agilidade o que é simples, mas é a pessoa do outro lado da linha que constrói a confiança na relação de consumo”, afirmou John Anthony von Christian, presidente-executivo da ABT.

Falar com uma pessoa passa a ser um direito do consumidor que assim solicitar, das 8h às 20h, todos os dias da semana — e a qualquer hora nas demandas urgentes. A opção deve ser oferecida nos canais telefônicos e eletrônicos, em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, sem exigência prévia de dados. Robôs e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos na triagem, na distribuição e na resolução das demandas, desde que essa escolha esteja garantida nos horários e nas condições fixados pelo decreto.

Mais empregos e inclusão produtiva

O atendimento humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h, de forma ininterrupta, sete dias por semana, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos (chats, aplicativos e serviços de mensagens), com exceção apenas dos períodos em que o serviço não esteja disponível para uso ou contratação, conforme regulamentação setorial. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.

Pelo Decreto nº 11.034/2022, que será revogado, o acesso ao SAC já devia estar disponível 24 horas por dia por ao menos um canal, mas o atendimento humano só era exigido no telefone, com piso de oito horas diárias — patamar que os órgãos reguladores podiam elevar. Na prática, o mínimo de atendimento humano passa de oito para doze horas diárias, todos os dias, no telefone e nos canais eletrônicos. Para a ABT, essa ampliação tem potencial para gerar novos postos de trabalho em um setor que reúne cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, 70% deles mulheres, e é uma das principais portas de entrada dos jovens no mercado formal.

“Fortalecer o atendimento humano é também valorizar quem atende. O setor oferece a muitos brasileiros o primeiro emprego com carteira assinada, com formação e perspectiva de crescimento. As novas regras reforçam esse papel de inclusão produtiva”, completou o presidente-executivo.

Outras mudanças para o consumidor são as seguintes:

Espera definida – no telefone, quando o consumidor escolhe falar com uma pessoa, o contato com o atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e em até 5 minutos (300 segundos) nas demais, salvo regra específica do órgão regulador. O consumidor deve ser informado do tempo estimado de espera, também nos canais eletrônicos.

Ligação interrompida – se a chamada com o atendente cair antes do fim do atendimento, a empresa deve retornar em até 5 minutos, aproveitar as informações já prestadas e informar o protocolo já aberto.

Menos etapas – no máximo cinco níveis de atendimento para concluir a demanda, por telefone ou por canal eletrônico, sem encaminhar o consumidor a outro canal — salvo o atendimento presencial, quando indispensável. Também fica proibido exigir que o consumidor repita a demanda já registrada (salvo razão técnica fundamentada) ou reinicie o atendimento.

Cancelamento facilitado – a opção de cancelar contratos e serviços deve estar disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro, pelo mesmo menu ou atendente, com efeito imediato (salvo necessidade justificada de processamento técnico) e comprovante enviado por meio eletrônico.

Resposta em até sete dias corridos – prazo máximo para as demandas não urgentes. Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser concluída em até 48 horas. As demandas urgentes, em hipóteses a serem definidas pelos órgãos reguladores, têm atendimento humano imediato, a qualquer hora.

Sem publicidade – ficam vedadas mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.

Prioridade à pessoa idosa – tratamento prioritário e adequado, além da acessibilidade ampla garantida a pessoas com deficiência.

O decreto alcança os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios dos órgãos reguladores, e passa a valer também para quem oferta ou presta, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. Marketplaces e plataformas de transporte de passageiros e de entrega deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com indicadores de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos clientes. A Senacon fica expressamente encarregada de fiscalizar e sancionar o descumprimento das regras, sem prejuízo das competências dos Procons e dos órgãos reguladores.