Em tempos de incerteza, relevância de marca nasce da essência e da experiência

Executivos de Gad’. Inter e Mam Baby concluem que autenticidade, confiança e consistência sustentam as marcas que querem permanecer relevantes na percepção do cliente

Em um cenário marcado por ansiedade em relação ao futuro e pressão por novidades, as marcas enfrentam o desafio de permanecer relevantes sem perder a essência. Mais do que aderir a tendências, precisam compreender as expectativas dos consumidores, reconhecer suas vulnerabilidades e construir relações de confiança. A estética da imperfeição surge como caminho para humanizar a comunicação, enquanto a experiência concreta com produtos, serviços e canais consolida a percepção de valor. Ao mesmo tempo, a inteligência artificial amplia as possibilidades de personalização, mas exige consistência e coerência para transformar dados em conexões genuínas e duradouras. Estes foram alguns do insights trazidos por Luciano Deos, CEO do Gad’, Andrea Nocciolini, diretora de branding do Inter, e Marcela Issa, diretora de marketing da Mam Baby, hoje (16), na 1432ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Para os executivos, o cenário de incerteza expõe uma crise de relevância. “As marcas não estão descoladas do contexto de mundo que estamos vivendo, de uma grande falta de futuro”, pontua Luciano. Essa ansiedade corporativa pressiona por lançamentos e campanhas realizadas apenas porque estão na moda, o que faz a marca perder de vista a própria essência. Nesse ambiente, ganha força a estética da imperfeição, apontada pelo CEO da Gad’ “como antídoto para a distância entre discurso e realidade e como caminho para reconstruir vínculos genuínos com o público, especialmente em tempos de excesso de filtros e perfeição”.

Por sua vez, Marcela conectou o insight à realidade das famílias. “Quando você traz uma campanha que mostra, que entende que a maternidade não é um mar de rosas 100% do tempo, você gera essa conexão e começa a criar confiança com os pais.” Criadores digitais já comprovaram que a vulnerabilidade vende mais que o filtro. Há, porém, um trade-off delicado. Luciano alerta que a imperfeição não pode gerar desconfiança nem ser percebida como erro. “É super desafiador. As marcas precisam ser humanas, mas seguras. Essa tensão define o branding contemporâneo.”

Dentro dessa perspectiva, houve um consenso de que a experiência segue como o verdadeiro diferencial. “Experiência é produto, serviço, canal. O resto é espuma. Quando o app do banco não abre, nenhuma ativação no Rock in Rio compensa”, afirmou Andrea. Nesse contexto, a hiperpersonalização com IA ganha espaço. O Inter gera 35 milhões de conversas diárias com a Seven, assistente de IA integrada ao superapp. “Temos um app para cada CPF. Consistência e coerência são a base de qualquer marca que queira permanecer relevante.”

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1431 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retorna, na segunda-feira (19), com Viviane Pio, diretora de vendas da CVC, para falar sobre o caminho para a fidelidade no setor de turismo.