Isso é coisa que se fale?!

Olá,

Muitas vezes falamos algo, e logo na sequência nos arrependemos. Seja pela forma como falamos ou pelas expressões utilizadas. Isso pode acontecer. Somos falíveis…

No entanto, há citações que, quando são repetidas, atestam crenças e certezas. Explico melhor: certa vez um gestor de uma central de relacionamento de uma grande rede do varejo, ao ser questionado sobre o baixo nível de serviço do atendimento (com abandono elevadíssimo e muitas reclamações dos consumidores) soltou uma pérola em uma reunião em alto e bom som. “Não sei por que os consumidores tanto reclamam dos nossos serviços de atendimento, se eles sequer tinham o canal telefônico para utilizar anos atrás!”.

Quando ouvi isso, fiquei pensando qual seria a reação do presidente da empresa se ouvisse aquilo. Ainda mais porque esse presidente tem um discurso muito afinado com a visão do cliente.

A verdade é que um profissional que lidera uma central de relacionamento não pode ser insensível às reclamações dos consumidores. Ele pode ser pressionado pelos seus custos operacionais, buscar uma configuração de central enxuta mas, jamais aceitar ou ficar indiferente às reclamações ou sinalizações dos consumidores.

Ele, o gestor da central, tem que ser a pessoa com a maior consciência de cliente dentro da empresa, para que ele seja o propagador disso e “contamine” positivamente a todos. Se ele for desanimado ou não tiver clara noção do que é foco no cliente – e dos seus benefícios para a empresa, ele não conseguirá nem motivar a sua equipe, muito menos extrair de seus líderes e pares o apoio necessário para desenvolver um bom trabalho.

Abraço,