O setor de Contact Center é um grande empregador com cerca de um milhão e meio de trabalhadores. Aproximadamente 535 mil PAs. Logo, o setor evoluiu para um ambiente estratégico, ofertando serviços voltados à multicanais, transformando-se em um centro de grande volume de dados suportados por plataformas de tecnologia sofisticadas e uma gestão de pessoas direcionada à qualidade.
Esse cenário é composto por profissionais, agentes de informações, que movimenta a economia e aproxima indústria, marca e cliente. No entanto, o setor continua com pouco ou nenhum reconhecimento de sua importância social e econômica. Os mesmos profissionais que podem ser agentes de mudanças são pouco valorizados, e pasmem: a descrença em alguns casos é dele para consigo mesmo.
Mas, um novo momento bate à porta. A autorregulamentação e as medidas preventivas definidas pelo Governo impactam diretamente nas atribuições e ações que compõem a indústria do Contact Center, e aqui cabe um parêntese, talvez por ser oriunda de uma geração que viveu, ali por volta do inicio dos anos dois mil, fui incentivada a estabelecer um compromisso em estudar e acompanhar as perspectivas e tendências desse mercado.
Naquele período e ainda agora, nos tempos atuais, o supervisor é o “agente” que dá ritmo e velocidade à operação, conduzindo a equipe para esse ou aquele caminho. Por essa razão, seu desempenho não pode ser amparado pela inércia, deve ser de agente animado, cuja atividade se modela como produtor e transformador de movimentos no ambiente e nos comportamentos daqueles que o cercam.
O supervisor também é conhecido como “aquele que dorme operador e acorda supervisor”. Contudo, isso não pode ser justificativa para o papel reativo demonstrado ou exercido por alguns. Digo alguns, pois como falei anteriormente, sou de uma escola, talvez utópica, mas que por sonhar se estabeleceu com diferenciação. O supervisor não pode aceitar simplesmente que “dormiu operador e acordou supervisor” sendo por essa razão, portador apenas de sua força de trabalho, alugando-a ao mercado por um preço, o que é bastante honesto, diga-se, já que toda demanda tem seu valor. Mas, é preciso ter uma conduta resultante da ampliação substancial da liberdade de pensamento, de idéias e uma prática determinada pelas relações que mantêm com os demais agentes produtivos dessa cadeia.
Portanto, sejam em ações estratégicas ou táticas, em operações ativas ou receptivas, o supervisor não é mais o mesmo, ele precisa ter uma visão gerencial ampla e estratégica para analisar os aspectos mais relevantes da operação. Monitorar o comportamento interno e externo, colaborador e consumidor, em tempo real para obter a excelência no ajuste dos fatores que determinam o sucesso naquele momento.
Obs: Acompanhe nas próximas semanas, neste portal, a continuação dos artigos que vão compor uma série referente ao tema.
