Olá Fanáticos,
Em março de 2011, escrevi o artigo “Fanáticos pelo
Cliente PROMOTOR!” (leia), compartilhando conhecimento e resultados
conquistados com os primeiros 10 meses de aplicação da Metodologia NPS numa
grande e famosa rede de Varejo brasileira, onde eu orgulhosamente trabalhava na
época, metodologia essa, aplicada sistematicamente, dia a dia, até hoje.
Pense nos frutos colhidos pelo trabalho realizado.
Imagine, por exemplo, medir e entender detalhadamente o que se acontece com o
Processo de Entrega (processo crítico para qualquer empresa do varejo, no
mundo), identificar as insatisfações, os riscos, os erros, atuando de maneira a
reduzir esses atrasos. Apenas esse Indicador Operacional já seria suficiente
para entender que o Cliente desta rede tem muito para comemorar e por isso,
muito para Promover essa marca!
Provando com Fatos e Dados
(aprendi isso enquanto trabalhava lá, frase sempre pronunciada pelo meu
“Presidente”/Mentor na época):
- Prêmio Empresa Mais Admirada
no Setor de Pós Venda em Eletroeletrônicos (2012 2e 2014) revista Carta
Capital; - 1° lugar no índice de
Relacionamento e Recomendação Brasil – IRRB (2014); - Prêmio de Excelência
em Serviços ao Cliente (2011, 2012, 2013 e 2014); - Entre outros…
Medir a Satisfação do seu Cliente, através de um
Indicador Único, é mais do que suficiente para determinar inclusive a Saúde
Financeira de uma Companhia. Alguma dúvida de que uma Empresa com Clientes
Extremamente Satisfeitos, gera Melhores Resultados Financeiros?
Ou seja, NPS está “intimamente ligado” ao ROI. Cliente
Satisfeito, Compra Sempre, Compra Mais.
Reclame Aqui, Facebook, Twitter, SAC, entre outros
canais, também são termômetros para a Satisfação do Cliente. Atenda, Responda,
Relaciona-se, mas saiba, nada será tão preciso, detalhado e verdadeiro, quanto
o NPS, o Indicador Definitivo.
Sabe de que Empresa estou falando?
E você, indicaria esse artigo para um amigo ou família?
Deixe seus Comentários.
Alessandro Xavier
