No evento de relacionamento, o exemplo foi o Mercure…
O evento era de relacionamento com clientes e, entre as discussões, a Lei do SAC assinada pelo presidente Luis Inácio Lula da Silva. Mas outras tantas regulamentações “pegam” o setor de callcenter como o “do not call”, principal ferpa do telemarketing ativo, um dos itens do apimentado menu do 3. Congresso ClienteSA de Televendas, realizado ontem em São Paulo. Mas onde entra o Mercure na história? Além de ser o local do evento (o Mercure Grand Hotel do Ibirapuera), em relacionamento com cliente. A discussão às vezes recai sobre o atendimento (o telefônico) mas a origem pode ter sido no contato pessoal (no balcão, no check-in, no check-out). E às vezes no back-office – o tal pós-venda. E ele foi exemplo prático de que algumas coisas como tecnologia virou commodity (no caso do callcenter), mas o ser humano é fundamental (em todo o processo virtuoso de contato com o cliente). O exemplo, na prática, foi traumático: toda vez que a equipe precisava do apoio logístico, não achava ninguém (engraçado, né!). Virou exemplo no debate. E o pior foi ter que ficar esperando carrinho para transportar os equipamentos e conseguir sair do Mercure (quase duas horas), e ter que agüentar estresse de funcionário em fim de expediente. É a estratégia que não sai do papel, quando o assunto é gestão de pessoas (não acredito que o Mercure pecaria no dimensionamento de funcionários!). Pior, para o Presidente da companhia, é desconhecer os motivos que afastam os clientes. Para o cliente, pior é saber que não adianta reclamar no SAC. A regra é mudar de fornecedor.
