Agradeço a participação dos leitores Felipe, Martha e Vanderli. Este último fala em seu comentário do papel da ouvidoria. Veja o comentário dele no post anterior! Muito interessante. A Martha me enviou seu comentário por e-mail o qual reproduzo mais abaixo. Agradeço a participação do Osvaldo também. Foi aquele quem afirmou que criticar erá fácil para o qual foi endereçada a resposta do post anterior. Pena que, infelizmente, ainda não nos honrou com um relato mais detalhado sobre o que acha do assunto ou explicou em mais detalhes porque foi tão contundente. Aguardamos ansiosamente.
Segue o comentário da Martha
Estava lendo seu artigo resposta e acho mesmo que tem uma frase nele que resume tudo :
” Escutem o Cliente e terão soluções excelentes! “
Nessa afirmação você refere-se a algo que as pessoas não estão acostumadas a fazer, não aprenderam fazer e atribuem significado distorcido quando vão fazer ou mesmo quando lêem a palavra num texto … Geralmente reagem ou desejam encontrar na colocação do interlocutor um sentido que venha a se encaixar na gama de respostas possíveis já pré existentes que tem acesso.
Além de reagirem, também preocupam-se muitas vezes em fazer bonito, seja por vaidade, seja para o chefe etc. Fazer bonito não é um problema, mas torna-se um, quando esse passa a ser o objetivo quando na verdade deveria ser apenas uma consequência.
Ouvir é privilégio de poucos, não requer técnica, requer conhecimento do ser humano, capacidade de perceber o não dito e o dito, ter disponibilidade unicamente emocional de receber o cliente e realizar um adequado ENTENDIMENTO, antes do ATENDIMENTO.
Enio, o ser humano ainda nem se escuta..pouco dá espaço para sentir e perceber o que lhe faz bem, o que realmente precisa … essa falta de preparo torna quase inviável ” escutar ou ouvir o outro ” .
Falta a todos nós que atendemos > Fixar-se unicamente num momento de cada vez e, principalmente, querer estar ali para ajudar a erradicar uma insatisfação, desconforto. Se não for dessa forma, consegue-se apenas na maioria da vezes erradicar a ligação, email ou outro contato, gerando vários outros sobre a mesma questão – retrabalho.
Somos evoluídos tecnologicamente , conceitualmente e subutilizamos fortemente as ferramentas e aparato em função de um pensar complexo e distante e acabamos por treinar e preparar as pessoas sem perceber e aproveitar aquilo que já são, já sentem e já podem.
A por cabam realmente acreditar que as técnicas aprendidas são de todo valor e que seus dons essenciais são pouco relevantes diante do todo apresentado. Tirou a emoção, tirou o sentido.
O princípio é extremamente filósofico! Ao buscar a união sistemas, processos e pessoas, promovemos um hiato.
A conduta e nível dos serviços na empresas será boa quando o compromisso com o cliente deixar de ser premissa, e passar a ser atitude visceral de quem faz esse discurso, de quem víve e é dessa forma “ipsi literi” …
Cultura é consequência da forma de ser e viver… As pessoas não mudam a forma de viver e ser porque criaram-se premissas … ou pelo menos não conseguem sustentar isso ….
Então, se eu não sou assim como digo e peço que os outros sejam, eu não consigo que acreditem em mim por longo tempo pois a falta de coêrencia aparecerá no dia-a-dia……..palavras comovem, exemplos arrastam.
