Olá Ellys,
Na maioria das vezes o treinamento do pessoal do SAC foca exclusivamente a cortesia ( tipo: o cliente tem sempre razão), deixando de dar uma dimensão maior à função, pois o atendimento é parte do produto/serviço que a empresa vende. Tenho para mim que a atividade de retenção é a mais difícil no ciclo comercial, pois o cliente já decidiu nos deixar.
Certas empresas, pensando que praticam retenção, na verdade praticam um sem número de concessões, oferecendo de tudo para o cliente ficar. Não há quase nada de negociação. É a rendição pura e simples. Isto pode ser da “personalidade”do SAC, conforme dito acima.
É por isto que algumas empresas criam células de retenção, mesmo com uma só pessoa, muito bem preparada em técnicas de vendas e negociação, que sabe realizar trocas vantajosas para ambos e não somente dar, dar, dar.
Finalizando, deve ser uma das funções do SAC a retenção, porém com algumas pessoas especialmente preparadas.Não pense preparar todos, pois a negociação no sentido ganha-ganha, requer pessoas que tenham a ousadia de argumentar, confrontar, convencer e conceder, porém obedeendo esta ordem!
Obrigado pela oportunidade de aprofundarmos o debate.
Um abraço, Ellys e sucesso.
