Uma
corporação passa ser escolhida ou desejada pelo consumidor pela forma como se relaciona
com seus clientes. A forma mais próxima das novas gerações que o Nubank encontrou
através, mas não apenas, da sua Nucommunity ajuda a explicar o sucesso
do banco digital. No caminho oposto, se a forma de se comunicar não despertar
interesse, o destino será o abandono do consumidor.
Empresas
se comunicam pelos processos que adotam.
Sabe
aquela famosa frase “o meio é a mensagem”? Então, cabe bem aqui. Veja o quanto
a Netflix facilitou a vida dos clientes comparado com a Blockbuster.
Com uma interface muito mais simples, a Netflix representa a ruptura de tempo e
do espaço para o negócio de filmes – entrega o seu serviço onde e quando o
cliente desejar.
A Blockbuster
é um exemplo do século passado. Nós estamos chagando nos anos 20 deste novo
século e tem gente que ainda não entendeu a nova realidade. Ainda temos empresas
que disponibilizam um número de telefone para os clientes, e no dia que o
consumidor mais precisa, tem que enfrentar fila e abandono.
Bem, a
culpa não é do atendente. É de quem apostou em um modelo que não serve para
atender clientes na era digital. Novas mídias foram criadas neste século 21.
A gente usava o telefone porque não existia uma alternativa. Hoje existe. Perceba
que isto não tem a ver com querer acolher bem os clientes. Se esta é a sua
proposta, observe bem o seu tíquete médio e cobre por isto.
O tipo de interação com clientes que existe num determinado contexto
histórico define o tipo de interface que pode ser praticada por uma organização
com seus consumidores. Todas as organizações antes do digital conseguiam manter
seu mercado, pois aprenderam a dominar a comunicação. No entanto, o que se
sabia antes não vale para o agora.
Para as empresas que ainda não entenderam o digital, a relação com os
clientes ficou obsoleta. É possível constatar através da quantidade de clientes
que reclamam da dificuldade de se comunicar, lentidão no tempo de resposta ou
nenhuma resposta por parte destas empresas.
Hoje os novos canais digitais
possibilitam controlar a interface com os clientes, através de uma intermediando
mais simples (likes, estrelas e comentários ajudam nisto). Compare o
número de expectadores a seguir:
20
milhões – Rede Globo
200
milhões – Netflix
2 bilhões
– YouTube
O digital
surgiu para dar conta da demanda na escala de milhões com qualidade na oferta,
personalização e diferenciação de valores para cada bolso. Aliás, é isto que se
pode chamar de transformação digital, e não o acúmulo de tecnologia que o
mercado vem considerando de forma equivocada.
Todas as organizações terão
que aprender a competir em um novo mercado. É possível fazer algo pelos
clientes desde que haja possibilidade de conversar. Se houver diálogo, melhor
ainda.
A competição, por hora, está ao alcance de uma parcela mínima de empresas, mas sem dúvida é a melhor forma de comunicação com o consumidor. Não vejo retrocesso na forma de interação com o cliente final, mas sim uma nova ordem mundial. Precisamos nos adequar as novidades do mercado. Um forte abraço