Olá buscadores de resultados,
Na maioria das empresas, a área
de Customer Experience ainda imagina que o grande diferencial competitivo de
qualidade está em suas próprias mãos, através de decisões como quem contratar, promover ou demitir, e que tipo
de atendimento pós-venda será realizado.
Em torno disto se desenvolveu as estruturas tão comuns nos call centers,
como por exemplo, a monitoria da qualidade.
Nossa cultura administrativa da gestão estabeleceu um padrão de qualidade, na
qual o consumidor participa de forma coadjuvante – por falta de tecnologias
disponíveis. Com a chegada de clientes digitalmente mais experientes, se faz
necessário um novo modelo administrativo de gestão de CX, UX e CS.
O cliente já
não se limita aos canais de voz/email das empresas para ser atendido. Muito
mais ativo, o atendimento se dá pelas plataformas digitais como por exemplo
Facebook, ReclameAqui, as lojas de aplicativos e os bots para citar alguns. E
são nestas plataformas que o cliente passa a avaliar o atendimento através de
uma série de “rastros digitais”: cliques, comentários, emojis, estrelas entre
outros.
Estes rastros
acabam por retroalimentar os processos de atendimento, que com a ajuda da IA, acaba
alterando a forma como se define a relação de mensuração da qualidade, que dispensa
a intermediação de um ser humano – os algoritmos distribuem as decisões.
Novas tecnologias exigem novas responsabilidades
Com a chegada
das novas tecnologias no atendimento, se faz necessário um novo formato de
comando de pessoas e controle de processos para a qualidade, superando assim o
limite atual de capacidade de diálogo entre o atendimento das empresas e os
seus consumidores.
O desafio para
os times de CX, UX e CS é conseguir abandonar, esquecer, jogar fora o antigo
modelo. Atualmente o que se deve ser entendido por qualidade está distribuído nas
mãos da avaliação do consumidor. O conceito de qualidade, assim, precisa ser
completamente desconstruído para colocar um outro no lugar.
A Monitoria da Qualidade pode até indicar se os processos estão
corretos ou não, sob o ponto de vista da empresa, mas a “conformidade da
qualidade” não é mais definida de dentro para fora. E isto nos lembra a frase
do Ford: “O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja
preto.”
Você concorda
ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência
conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.
English version below
The end of centralized quality
Hello results
seekers,
In most
companies, the Customer Experience area still imagines that the great
competitive quality differential is in their own hands, through decisions such
as who to hire, promote or fire, and what kind of after-sales service will be
performed.
Around this
has developed the structures so common in call centers, such as Quality
Monitoring.
Our
administrative management culture has established a standard of quality in
which the consumer participates in a coadjuvant way – due to the lack of
available technologies. With the arrival of digitally more experienced clients,
a new management model of CX, UX and CS is necessary.
The customer
is no longer limited to the voice / email channels of the companies to be
served. Much more active, the care service is given by digital platforms such
as Facebook, ReclameAqui, app stores and bots to name a few. And it is on these
platforms that the customer starts to evaluate the service through a series of
“digital traces”: clicks, comments, emojis, stars among others.
These traces
end up giving feedback to the service processes, which with the help of AI,
ends up changing the way the quality measurement relationship is defined, which
dispenses with the intermediation of a human being – the algorithms distribute
the decisions.
New technologies require new responsibilities
With the
arrival of the new technologies, a new format of people control and control of
processes for the quality is necessary, thus overcoming the current limit of
capacity of dialogue between the attendance of the companies and their
consumers.
The challenge
for the CX, UX and CS teams is to give up, forget, throw away the old model. At
present, what is to be understood by quality is distributed in the hands of
consumer assessment. The concept of quality thus needs to be completely
deconstructed to put an another in the place.
Quality Monitoring can even indicate whether or not the
processes are correct from the point of view of the company, but “quality
compliance” is no longer defined from the inside out. And this reminds us
of the Ford phrase: “The customer can have the car of the color that he
wants, as long as it is black.”
Do you agree or disagree with this information? Would you like
to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.
