Nas últimas semanas, muito falamos neste blog sobre a importância do atendimento, o papel das ouvidorias e o Código de Defesa do Consumidor. Com base nos comentários recebidos, fica a necessidade de unirmos tudo o que já foi dito nesta mensagem. Para isso, vamos falar do Projeto de Lei 278/09, do deputado estadual Bruno Covas (PSDB).
O PL autoriza o Procon-SP a cobrar dos fornecedores uma taxa referente à reclamação fundamentada que a empresa tiver registrada no órgão. Em outras palavras, além do dano a imagem, ela ainda terá que arcar com um custo por não ter atendido adequadamente o seu consumidor.
Entende-se por reclamação fundamentada aquela em que o Procon não consegue a resolução do problema no primeiro contato, pelo envio da CIP – Carta de Informação Preliminar, e que, mais tarde, após análise, encaminhamento e audiência conciliatória em alguns casos entrará no cadastro divulgado anualmente pelo órgão previsto pelo CDC.
As taxas seriam de duas UFESP – Unidade Fiscal do Estado de São Paulo (atualmente em R$ 15,85) – para cada reclamação fundamentada atendida e de cinco UFESP por reclamação fundamentada não atendida. No caso das reclamações coletivas, o cálculo levará em conta o número de consumidores afetados.
A justificativa do projeto é que há um aumento a cada ano do número de reclamações e de consumidores prejudicados e as instituições estão cada vez mais sobrecarregadas, entre elas Procons, Juizados Especiais Cíveis, Ministério Público e entidades civis. Além disso, os órgãos teriam se tornado, do ponto de vista operacional, em “balcões de atendimento” das empresas não preocupadas em resolver o problema do consumidor.
Desde a edição do CDC, que exigiu a divulgação do cadastro de reclamações fundamentadas, observa-se que alguns segmentos reiteradamente figuram entre as primeiras colocações do ranking de divulgação anual, o que fortaleça a crítica em relação à qualidade dos SACs. Por que investir num atendimento próprio se o Estado propicia esse serviço?
Mais adiante, o texto ainda menciona: “Em 2008 foi editado o Decreto Federal 6.523 que visa regulamentar a relação entre consumidores e fornecedores de serviços públicos concedidos, entretanto, até o momento o efeito esperado não aconteceu e inúmeros consumidores recorrem diariamente à Fundação Procon para pleitear a integridade de seus direitos como consumidores, sendo esses mesmos prestadores de serviços os que figuram nas primeiras posições no Cadastro de Reclamações Fundamentadas”.
Emendas
O projeto recebeu duas emendas do Deputado Said Mourad (PSC). A primeira obrigando as 10 empresas líderes do ranking do Procon a divulgar em local visível nas lojas, filiais, agências e postos de atendimento, cartaz informando nome fantasia, razão social, número total de reclamações, quantas atendidas e quantas não atendidas constante no cadastro.
A outra emenda quer que o fornecedor pague uma taxa a cada emissão de CIP, sendo duas UFESP pelas atendidas e três pelas não atendidas. A mudança foi proposta sob a alegação que “a lógica da cobrança é o fator de desestímulo de transferência de ônus ao estado e que as reclamações fundamentadas representam apenas 6% do total dos atendimentos”.
Impacto
Se aprovado pela Câmara, o projeto tende a fazer com que as empresas criem ações efetivas para diminuir o número de reclamações que chegam ao Procon. Ou seja, ela sairá de uma posição confortável e terá que resolver dentro de casa os seus problemas. Entram em cena as ouvidorias.
A ela caberá o papel de apontar os processos que precisam ser alterados, mostrar as falhas e até mesmo prever possíveis problemas. Essa é a atuação do ouvidor em tese, mas que na prática muitas companhias a ignoram. Agora, pelo contrário, terão que valorizar.
Em comentário anterior já havia manifestado meu apoio ao Projeto de lei, pois se trata de uma proposta inovadora. Acrescento que se convertido em lei, deve inibir o uso do Procon como balcão de atendimento e aumentar a eficiência dos seus serviços.