Quem dentro das empresas tem contato com clientes?Os presidentes (Quando sai na televisão), Os diretores (Quando entra na Justiça), os Gerentes (Quando esta quase explodindo nas redes sociais), os Supervisores (só quando a coisa aperta) ou pelos funcionários?
A “bucha sempre estoura com quem tem menos poder de decisão pode ser responsável por atender um cliente e resolver sua solicitação? Nesta equação nunca x = 0. Ainda mais quando trabalha em uma empresa prestadora de serviço.
1ª Oportunidade – Definir um processo de atendimento com procedimentos e empowerment para cada nível de decisão e capacitar cada um deles a “conversar” com seus clientes. Afinal só 1 entre cada 30 clientes liga para reclamar de um produto ou serviço – lembra deste mito)
2ª Oportunidade – Capacitação em massa e profunda. Sou adepto da teoria que treinamento a gente faz quando precisa aprimoramento em atividades repetitivas (chutar com o pé esquerdo, por exemplo), profissionais devem ser capacitados (aprender e utilizar o raciocínio – simulador de piloto de avião).
Sempre que fui chamado para realizar “capacitações” em equipes de vendas ou mesmo de atendimento, nunca dispensei a utilização de simulações. Fazer o profissional passar por situações difíceis dentro de casa e ser orientado, para que na hora que estiver fora saber o que fazer e como agir. (Isto é muito utilizado na tradição japonesa, onde o pai só trás o filho para dirigir sua empresa, depois dele aprender a errar nas outras. AkiNãoOh)
Sem se esquecer de colocar o presidente e alguns diretores para fazerem o papel de clientes. Alguns vendedores apelidaram esta simulação de “cadeira elétrica“.
Fazer o profissional ter a visão pela ótica de seu cliente. Pense no ganho que seus vendedores terão, vendo como tratam seus clientes e quais os erros que estão cometendo e com eles, prejudicando os resultados de suas empresas.
Experimente pelo menos uma vez, colocar o presidente e alguns diretores 1 hora no lugar de um atendente do Call Center para saber o que esta vinda dos clientes para a empresa (muitos processos foram melhorados)
Voltando a nossa Qualidade de Atendimento, somente assim poderemos melhorar a situação atual e nem preciso dizer que tem hoje uma grande Ameaça: seu cliente mudar de produto ou serviço e você só descobrir quando o balanço não fechar no final do ano.
