Todo produto, ideia ou serviço pode ser melhorado. Inclusive sua
empresa. Para melhorar algo (como seu produto ou seu serviço), o primeiro
impulso e o mais comum é você se debruçar em cima do assunto e analisar,
pensar, comparar, ter insights até perceber o que deve ser mudado, e efetuar a
melhoria. Em uma empresa colaborativa esse processo envolve outras pessoas, que
da mesma forma ajudam na análise, idéias de mudanças e melhorias em geral.
Entretanto, isso não
garante que as melhorias agradarão a quem mais importa – seu cliente. E mesmo
agradando, não garantem que serão melhorias em cima do que este cliente mais
preza do seu serviço. E se não agradarem ao cliente no que ele mais preza, a
empresa não conseguiu solidificar seu diferencial competitivo.
Ou seja, em vez de sua empresa fortalecer seu diferencial
competitivo, gastou energia em algum assunto periférico qualquer. Você perdeu
seu tempo.
Para garantir que o
esforço gasto para encontrar e efetuar as melhorias do seu produto ou serviço
sejam de fato sentidas pelo cliente no que ELE mais preza – e portanto aumente
a diferenciação estratégica de sua empresa – muitas organizações investem tempo
e dinheiro em pesquisas de mercado, sessões de focus group, consultorias
estratégicas, visionários de mercado etc.
E enquanto isso, o
próprio cliente está neste momento gritando no seu atendimento exatamente as
respostas a essa pergunta que você fica tentando responder sozinho, ou gastando
muito dinheiro para responder.
E você conhece esses
gritos dos clientes. você os chama de “Reclamações”.
Pense bem: seu cliente não quer te ligar. Ele quer trabalhar no
negócio dele e esquecer que seu produto/serviço existe. Ele quer contar
cegamente com você (seu produto/serviço), confiar nos benefícios que ele
enxergou em você para poder tocar a vida dele sem dores de cabeça. Por isso ele
te escolheu e decidiu que você (sua empresa) seria digno de receber o dinheiro
dele em troca do benefício que ele receberia.
Se, em algum momento
deste relacionamento este cliente decidiu que é importante interromper a vida
dele, pegar no telefone ou chat e entrar em contato com você, ele merece
atenção.
Se ainda por cima
este contato for para reclamar de algo que você faz, ele merece um prêmio.
Prêmio porque este cliente estará te dando de bandeja – e de graça – qual
melhoria você deve executar para ele seguir confiando cegamente em você.
Lembre-se também que
quando falamos em “um cliente”, na prática falamos de dezenas, centenas ou
mesmo milhares de clientes atuais e futuros. Isso porque para cada cliente que
se digna a reclamar com você, existem muitos outros com exatamente a mesma
reclamação mas que preferem contornar o assunto de alguma forma. Esses clientes
seguem desapontados com você, e eventualmente desistirão de sua empresa e
silenciosamente partirão para a concorrência.
Por isso, o tratamento das reclamações deve sempre ser pensado
em volume, com prioridade e em profundidade. Não é aquele cliente específico no
foco da solução, mas sim todos os
demais clientes que também devem estar
passando pelo mesmo, ou os futuros clientes que passarão eventualmente pela mesma
situação. Falaremos adiante em formas mais metódicas para lidar com as
reclamações, mas para o momento basta que você perceba que esse incômodo
chamado de “reclamação” na verdade é ouro escondido, disponível de graça e em
forma bruta. Cabe a você desenterrar esse ouro para solidificar seu diferencial
competitivo.
O momento em que
você catalogar as reclamações dos seus clientes como “Melhorias Estratégicas”,
sua empresa começará a andar na direção de se diferenciar fortemente da
concorrência.
