O call center é um dos setores que mais emprega no país, considerando principalmente os segmentos de serviços financeiros, varejo, telecomunicações, seguros e saúde sendo do total, 65% localizadas no eixo Rio-São Paulo. Atualmente é responsável por 45% do primeiro emprego formal com registro para que jovens sem experiência possam se inserir no mercado de trabalho. Apesar de tudo, o call center enfrenta uma luta diária contra os altos índices de desmotivação, absenteísmo e principalmente de rotatividade.
Um ambiente de trabalho conhecido pelos altos índices de stress, horas direto no telefone lidando muitas vezes com um público agressivo, metas inatingíveis de rendimento e resultado, marcou negativamente o setor que continua sendo indispensável para muitos segmentos que utilizam deste serviço para atingir diretamente um grande número de clientes como nenhum outro. Mesmo em épocas de crise, enquanto outros segmentos demitiam em massa, o call center continuava com grandes números de contratações justificados inclusive pela alta rotatividade, precisando constantemente repor profissionais que permaneciam por pouco tempo nas empresas até pedirem o desligamento. O baixo salário, comparado aos demais, é um fator decisivo para o pouco interesse em trabalhar na área ou a rápida passagem pelo setor daqueles que aceitam apenas para adquirir experiência e migram posteriormente para outras áreas que oferecem maior remuneração e pacote de benefícios mais atrativos.
De modo geral, os profissionais de call center são jovens sem muitas experiências de vida ou profissional. Em muitas empresas os critérios utilizados para avaliação dos candidatos no momento da seleção é escasso e com baixas exigências de perfil técnico e comportamental, para atender as grandes demandas de contratação. É utópico imaginar que estas pessoas estejam devidamente preparadas para enfrentar situações de pressão e cobranças e ainda manter o auto-controle e auto-motivação.
É preciso treinamento e acompanhamento, principalmente da gestão direta a fim de criar um processo de aprendizagem para desenvolver as competências emocionais dos profissionais da área.
A fidelização de clientes internos, através dos meios mais variados, como endomarketing, por exemplo, podem ser de grande valia para manter uma equipe estável, com elevada satisfação e desempenho. É muito importante também saber onde a empresa pretende chegar e ir rumo a estes objetivos para que todos possam caminhar na mesma direção e se sentirem parte de um contexto e de um resultado esperado pela empresa. Além de constante treinamento para desenvolvimento ou aperfeiçoamento de suas habilidades. Em suma, um conjunto de ações que se inicia no processo de recrutamento e seleção aliados a treinamento e desenvolvimento adequado com acompanhamento eficaz e possibilidades reais de crescimento e de carreira possam ser práticas de sucesso para reduzir o turn over que tanto preocupa as empresas do setor.
