Recebemos o seguinte questionamento: “Trabalho em um CallCenter receptivo de TV/Internet/Telefone, onde os Clientes dizem que é obrigatória a transferência ou contato com o Supervisor quando esta é solicitada, independente se a informação/solicitação do Cliente ainda é de competência do Atendente (tanto do ponto de vista de atribuição, como de sistemas). Isto existe? Qual é a lei que diz isto? Procurei no Decreto 6523 e não encontrei. Está no CDC? E em casos de insistência do Cliente em ficar na linha ´tomando lugar de outro´, o Atendente pode encerrar o Atendimento sem prejuízo Legal para ele ou à empresa?”
ABO-SP responde:
Com certeza essa mensagem apresenta importante dúvida sobre a dinâmica do contato entre fornecedores e consumidores por meio do SAC.
Entre as bases legais que tutelam o assunto encontramos algumas pistas, nem sempre por meio de uma previsão expressa e específica. Cumpre lembrar que a sistematização da política nacional das relações de consumo atende ao princípio de incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo. Por coerência, está relacionada entre os direitos básicos dos consumidores a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços.
O Decreto 6523/08 está alinhado com essa sistematização, tanto que no site www.conquistadoconsumidor.com.br/perguntas_frequentes.pdf há indicação de transferência da ligação se o primeiro contato não for suficiente.
Nesse passo a ABO entende que tacitamente essa exigência atende aos ditames legais como também representa uma oportunidade de mitigação de conflitos. Com efeito, entre os tipos de conflitos que chegam às ouvidorias estão as informações prestadas pelo SAC que estão estruturados em scripts, sem poder de decisão, logo esse é um elo questionável do processo.
Agradecemos o questionamento, pois reflete um dilema de consumidores e fornecedores.
Observo que a mesma questão foi submetida ao blog na pele do cliente, cuja resposta na essência coincide com a posição da ABO.