Nos idos anos 90, início do 3º. Milênio, o
mercado de telemarketing apareceu como grande solução para os problemas de
relacionamento entre empresas e clientes. Surge em cena a palavra tecnologia.
Todo o problema acabou!
Se tecnologia era um conceito bastante
desconhecido até então, no decorrer da década de 90 a palavra se tornou mágica.
A partir daquele momento tudo o mais agora fazia sentido. Era isso: Tecnologia!
E fomos inundados por empresas de
telemarketing daqui e de fora vendendo este magnífico “resolvedor” de problemas.
E por ser um bem valioso, obviamente tinha seu preço em dólar. Era muito caro.
Alguns equipamentos, como servidores e
sistemas de CRM, custavam o preço de um apartamento com o carro na garagem. Foi
impressionante.
De lá pra cá muita coisa mudou. Os preços
caíram muito, tecnologia é coisa do passado, criar um sistema de CRM virou
exercício de cursinho e colocamos a ferramenta em seu devido lugar. Que venha o BPO.
Para a nossa alegria, entendemos que antes
da tecnologia vem o ser humano. Este sim faz a diferença. Este sim tem um botão
de liga e desliga chamado “comprometimento”, outro chamado “adaptação”, e um
terceiro com nome de “flexibilidade”. Descobrimos há pouco tempo que é este ser
que faz a tecnologia funcionar, e não o contrário como acreditavam alguns. Hoje
também não é mais um problema juntar o homem e a máquina. Pelo contrário,
certas partes de nosso corpo já são feitas de máquina, quando necessário. Nos
adaptamos e tudo bem.
O problema agora é outro. Saber pedir.
Saber comprar. Saber decidir por uma solução ou outra no meio de muitas. Temos
tanta opção que se não nos preparamos para a compra ou para o desenho da
solução erramos feio, gastamos muito e somos improdutivos. Resultado zero.
O que ajuda muito na hora da compra:
– Planejar. Planejar. Planejar. Especificar
sua necessidade de forma clara. Eu sei, odiamos esta palavra. Não tanto quanto
antes mas ainda odiamos. Invista um tempo
desenhando a solução na sua cabeça. Busque discutir o assunto e as necessidades
dos usuários. Ao convocar os fornecedores para demonstrações tenha a solução
pronta na mente.
– Crie um check-list e alinhe expectativas.
Não pense, não interprete e muito menos ache que a solução faz isto ou aquilo
ou tudo junto. Seja claro em suas perguntas. Exemplo: Se eu apertar este botão
ele vai ligar uma luz vermelha que disparará um alarme para todos? Vendedor:
Não. Nossa solução não dispara alarmes, apenas acende a luz vermelha. É assim
que deve ser.
– Um sistema deve ser adaptável,
customizável. Certifique-se que o que você entende por customizável é o mesmo
que o fornecedor também vende. Ás vezes, customizável para o vendedor é apenas
trocar o nome da empresa no formulário inicial. Para todo o resto a palavra é
“não”! Ou custa muito mais caro, que tem o mesmo significado do dito não.
– Busque o simples. O óbvio. O prático.
Muita sofisticação, só vai encarecer sua compra e trazer pouco valor agregado.
Foque no planejamento feito.
– Muito cuidado na manutenção e nas visitas
para atendimento suporte. Tudo escrito e claro. Devo fechar uma visita por
semana, R$ 100,00 a hora da visita? O que é manutenção e o que é suporte on-line? Qual a
diferença E assim vai.
– Contate atuais clientes. Eles lhe
contarão em detalhes como anda a relação.
Lembre-se, a compra de um CRM é um casamento.
Que deve durar anos mesmo.
Cumpra estas regras básicas, e algumas outras
e garanta um sono tranquilo e saudável. Do contrário, você poderá ter lado seu
maior pesadelo.
