Olá!
Que o turnover em nosso setor é elevado, todo mundo sabe. Há quem diga que o crescimento do mercado tem contribuído para isso, mas a verdade é que as corporações têm aceitado passivamente essa situação, sem esforçar-se por mudanças.
Falta de melhora nos processos de seleção e capacitação, não desenvolvimento de gestores operacionais, não estabelecimento correto de metas e a inexistência de cuidados devidos por clima e ambiente de trabalho positivos criaram nas empresas um círculo vicioso de tratamento de problemas, que resulta no baixo desempenho individual e, consequentemente, a demissão.
Contrata-se pessoas com pouca ou nenhuma experiência. Treina-se mal e, ainda assim, elas são crucificadas como sendo o problema de tudo o que acontece nos contact centers. Às vezes, nem a tal curva de aprendizagem dos 60 ou 90 dias chega a se completar.
Demitir alguém é a medida mais fácil de ser tomada quando se tem uma dificuldade, pouco tempo, ou para achar um bode expiatório. Para o gestor então, é moleza, porque justificar baixa performance individual é muito mais fácil do que apontar falhas em processos e embasar como aquilo pode ser melhorado. Até porque isso demanda tempo, competência e precisará, certamente, envolver outros gestores. Enfim, é muito trabalho mesmo!
O interessante é que ouço alguns gestores e dirigentes do setor falando em impaciência e intolerância dos consumidores e do governo com o setor, mas será que isso não é comparável ao que as empresas fazem com seus agentes? Nada é por acaso.
Abraço,
Vladimir
