Cada dia que passa cresce minha convicção de que se o serviço ao cliente continua abaixo do satisfatório, não é por falta de lei, regulamento, código de ética, tecnologia ou treinamento. É porque as Empresas não o consideram como prioridade. Pelo menos quando comparada com a atividade de vendas. Esta sim, importantíssima. Tudo para vender! Ainda mais na crise que começamos a vivenciar.
Pedindo desculpas ao poeta Fernando Pessoa e parafraseando seus versos nestes contexto concluo que vender é preciso, entregar e atender não é preciso. Poderão existir muitas razões para esta priorização. Uma delas vem de nós mesmos, clientes. A gente não dá a importância devida. Se déssemos, não compraríamos até que os fornecedores nos dessem a certeza de um atendimento no mínimo condizente com a confiança que a gente deposita neles quando compra alguma coisa. Mas nós, clientes contumazes, o que fazemos, compramos assim mesmo. Trocamos de celulares, compramos mais serviços da TV por assinatura, sofremos com o atendimento- até tiramos sarro dele, de tão ruim. Mas não fazemos nada. Quero dizer, fazemos sim. Continuamos a comprar.
Usando os poderosos sistemas analíticos, bancos de dados, modelagens e tudo o mais, o que conclui os executivos de marketing destas empresas? Adivinhem? “O cliente compra de qualquer jeito. Nosso negócio é vender. Entregar depois a gente dá um jeito”.
Vou contar uma história para você leitora ou leitor, tenha a certeza de que eu, humildemente, estou incluido nesta massa de clientes.
Há umas duas ou três semanas, recebi uma ligação da minha operadora de celular oferecendo a troca de aparelho pelo programa de pontos. Ofereceram o tal do iPhone, eu não quis, mas acabei optando por outro aparelho mais conveniente, etecetera e tal. Esta parte todo mundo conhece. Bem, mas o problema é que não fui até o fim. O GSM não funciona na minha casa e a ligação caiu.
O sinal é instável e fraco na região onde moro, no Brooklin. Já reclamei muito sobre isto, pedindo providências. Protocolos e protocolos. Alguém deu sinal de vida? Alguém se preocupou em me dar alguma satisfação sobre a solução do problema? Claro que não. Entregar não é preciso.
Mesmo assim eu quis comprar mais, eu quis atender ao que eles chamam de campanha de upsell. Quase comprei. Só não o fiz porque o sinal caiu exatamente pelo problema que eu reclamo há meses. Mas a oferta era boa. Pertinente. Eu preciso deste upgrade. E os caras da operadora são competentes nisto. Souberam oferecer com uma precisão cirúrgica. Vender é preciso.
Mais ainda, desde o dia da oferta, todos os dias, durante mais de uma semana, recebi ligações (que caiam) tentando continuar a tal da venda. Sexta-feira agora, conseguiram. Eu comprei Dei razão a operadora: “o cliente compra de qualquer jeito, basta acertarmos a oferta”. Vender é preciso.
Será que se não tivesse comprado, será que se todos não comprarem por um tempo, a operadora vai se dar conta que poderiam fazer a mesma coisa com os problemas. Isto é insistir até consertar. No meu caso, o belo aparelho que comprei iria funcionar bem na minha casa. Mas não vai por que entregar não é preciso.
Dois pesos duas medidas.
Qual a sua opinião.
