Você faz previsão ou provisão?
Olá
Importante é projetarmos a evolução de nossos trabalhos e tentar, da melhor forma possível, visualizar o que irá acontecer no futuro para nos programarmos, e o aproveitarmos da melhor maneira possível.
Os profissionais de planejamento e tráfego dos contact centers sabem que esse é o grande desafio no seu dia a dia: visualizar o destino!
Isso significa que eles são adivinhos, bruxos ou se utilizam de algum artifício sensorial sobre-humano? Claro que não! Eles fazem as chamadas provisões, que nada mais são do que estudos estruturados, com base em análises históricas e de efeitos de eventos que ainda hão de vir, que determinam com certa precisão o quadro de pessoal que uma operação necessita para alcançar os resultados desejados.
O estudo é preciso e passa fundamentalmente pelo domínio de dados e informações, que envolvem um processo investigativo contínuo sobre volumes e variáveis que influenciam nas demandas do atendimento.
Infelizmente, nem todos os contact centers, principalmente os internos e os de médio e pequeno porte, podem contar com um profissional como este em sua equipe. Isso pode significar oportunidades a serem aproveitadas no campo da eficiência e dos custos de uma operação.
Mas não devemos confundir prognóstico com dimensionamento. Muitos profissionais sabem dimensionar uma operação, mas prognosticar é tarefa que exige especialização. Quando se falha no prognóstico, não há dimensionamento bem feito que neutralize os problemas que virão.
Prognosticar é ciência e quem não a utiliza faz previsões. Trabalhar duro para alcançar os resultados é algo que se aplica tanto em um como em outro caso, mas quem se utiliza de provisões também precisa de um outro ingrediente igualmente importante para alcançar os resultados: a oração!
Forte abraço!
Vladimir
