Nestes vários anos de experiência no relacionamento com os
Procons de todo o Brasil, observei diversas empresas que se propuseram a
realizar esta atividade de interação com os Órgãos de Defesa do Consumidor.
Mas será que o que estão fazendo realmente poderia ser
chamado de “relacionamento”?
Para discutir este tema, nas linhas abaixo vou generalizar
como “Procon” o que englobaria todos os Órgãos de Defesa do Consumidor
(Defensorias, Promotorias, Órgãos Reguladores, Senacon, Entidades Civis, ou
seja, todos os órgãos que compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor).
Vejo que algumas empresas somente procuram realizar uma
reunião com os Procons quando o seu nível de reclamações está elevado. Será que
isto é bem visto pelo Procon?
Pense em um colega que somente lhe procurasse quando
estivesse com um problema… A sua relação com ele seria saudável? Você
gostaria de recebê-lo em sua casa?
Também verifico várias empresas que somente se “relacionam”
com o Procon por telefone… Ora, os profissionais do Procon interagem
diariamente “olho no olho” com o SEU cliente e você vai se relacionar com este
funcionário de maneira remota?
Por mais que a situação atual seja de “redução de custos” (em algum momento foi diferente?), olhar
nos olhos do SEU cliente, ou da pessoa que o representa, é de uma riqueza cujo valor
é impossível de se calcular.
Posso lhe garantir que vale a pena gastar um pouquinho mais
em uma viagem para vivenciar a emoção e os sentimentos de quem todo dia convive
com o SEU cliente.
Mas tenha consciência de que a cada visita presencial a um
Procon você vai sair com algumas “lições de casa”. É neste momento que você vai
captar (espontaneamente ou não) ações
que a sua empresa terá que realizar para tornar a vida do SEU cliente menos
incômoda. Assuma estes compromissos de melhorias, concretize-os e não se esqueça
de dar a devolutiva ao dirigente do órgão!
Já vivi situações em que o Procon somente queria um
representante local da empresa para poder encaminhar as demandas, pois a
ausência deste agente obrigava o registro de reclamações incrivelmente fáceis
de serem resolvidas…
Voltando àquela pessoa que você só procura nos momentos difíceis,
que tal se ela pudesse lhe fazer o papel de conselheira? Que tal se ela pudesse
lhe orientar na tomada de decisões evitando que, involuntariamente, o SEU cliente
fosse “machucado” com o lançamento de um novo produto?
Todos os Procons do Brasil possuem profissionais com muita
experiência (obtida através de uma sólida
formação acadêmica ou pelo convívio constante com situações delicadas), e
tenho certeza que estas pessoas poderiam contribuir enormemente expressando suas
opiniões.
Mas isto somente será possível se você estabelecer com o
Procon uma parceria fundamentada na confiança e na qual a transparência recíproca
seja a conduta diretriz de todo relacionamento.
Você concorda ou discorda desta minha reflexão? Gostaria
muito que você deixasse a sua opinião no espaço abaixo. Aguardo seu comentário!
Obrigado. Abraços.
