10 Perguntas sobre Help Desk

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Gladis Costa


1. Como está a carreira de help desk? Quais as perspectivas?


R: A carreira de help desk é uma das mais importantes hoje em dia no contexto de “service delivery”. Para se ter uma idéia, no ano passado, das 230 mil novas vagas abertas na área de TI, 67 mil – quase 30% – foram para a área de suporte técnico. Foi a categoria que mais contratou, passando o número de desenvolvedores e programadores, historicamente a categoria que mais contratava.Tão importante que existe todo um programa de capacitação e certificação ligadas à função. Embora muitos profissionais encarassem a função de suporte como uma fase temporária em suas vidas, ela está se transformando agora numa carreira estratégica, fortalecida e alinhada com os negócios da empresa.

2. Qual a diferença entre help desk e service desk?

R: Primeiro temos que considerar que existe uma questão de nomenclatura que cada empresa dá para sua área de suporte. Uma pesquisa do HDI constatou que entre quase 800 empresas americanas consultadas, 39% chama sua área de help desk, enquanto 8% chama esta área de service desk. Ainda que outros termos como suporte e serviço estejam sendo incorporados a esta nomenclatura, a diferença básica está na maturidade do setor. Uma área que possui profissionais com grande expertise na infra-estrutura de TI provavelmente possui um help desk. Diferente do service desk que tem um escopo de serviço mais abrangente, ou uma função mais estratégica dentro da empresa, está mais ligado ao business do que às funções de TI especificamente.

3. O que o cliente realmente espera quando liga para uma área de suporte? Como saber se estamos atendendo direito?

R: Uma pesquisa conduzida pela Universidade do Texas concluiu que os clientes esperam basicamente 5 “benefícios” por parte do suporte.

– Confiabilidade: Serviço confiável e preciso. Na área de suporte, significa respostas corretas e serviços que funcionem conforme prometido.

– Atitude de servir: É o desejo de atender bem. De forma prática, significa responder rapidamente as solicitações via telefone ou eletrônica. É ser eficiente na resolução dos problemas.

– Garantia: É fornecer um serviço confiável e competente.

– Empatia: É entender a solicitação do cliente, é saber como ele se sente. É saber ouvir o cliente, isolar o problema da pessoa e gerenciar suas expectativas emocionais e de negócio. Algumas frases que demonstram empatia são “Entendo como você se sente”, “Percebo o aborrecimento que este problema está lhe trazendo”, “Sei que o tempo é um fator crítico para a resolução deste problema”. “Entendo que se isto acontecesse comigo, também ficaria muito aborrecido”.

– Tangíveis: É como a empresa se “apresenta” profissionalmente, sua comunicação, sua imagem, suas instalações, por exemplo.

4. Após os ataques terroristas, muito se tem falado a respeito de planos de contingência. Quais são as causas mais freqüentes para que um plano de “disaster recovery” seja posto em prática? O que precisa ser levado em conta?

R: De acordo com uma pesquisa do Gartner e SunGard, as causas mais freqüentes para interrupção dos serviços na rede são:

– Hardware – 24%
– Energia – 19%
– Furações – 15%
– Inundação – 14 %
– Incêndio/Explosão:6%
– Bombas – 4%
-Terremotos – 4%
-Telecomunicações: 3%
– Outros: 11%

5. Ainda sobre planos de contingência, as empresas desenvolvem planos de disaster recovery?

R: Numa pesquisa interativa feita com participantes do CIO Summit, evento americano conduzido pela Business Week, após uma apresentação sobre “Disaster Recovery”, questionou-se como eram os planos de contingência nas empresas. As respostas foram:

– 12% tinham planos e estes planos eram muito bons.

– 42% disseram que os planos não estavam tão bons quanto eles pensavam, após terem assistido a palestra.

– 46% disseram que seus planos estavam totalmente inadequados.

6. Qual é a taxa média de abandono nas empresas?

R: De acordo com pesquisa feita pelo HDI, a taxa média de abandono é 4%. Na área de saúde, a média é 7%, tecnologia 6%, finanças 5%, telecomunicações e outsourcers, 4%.

7. O que é toda esta “buzzword” em torno do ITIL?

R: Para á área de suporte por exemplo, o ITIL é o ponto de partida para o gerenciamento efetivo dos níveis de serviço . A pesquisa “HDI Best Practices 2004” indica que o ITIL cresceu em importância dentro das empresas. Em 2003, o percentual de empresas americanas que tinha em seus planos adotar o modelo ITIL era de 19% contra 27% em 2004. No Brasil já existem várias empresas envolvidas em iniciativas ligadas ao ITIL. Para elas, o cliente (ou o próprio mercado) está procurando empresas que possuam práticas de gerenciamento de níveis de serviço, mudanças, disponibilidade, problemas, etc. Sem dúvida, é um novo paradigma na área de TI.

8. O que é o ITIL-way?

R: O ITIL-way ou o modelo ITIL é um conjunto de “práticas” desenvolvidas para melhorar a gestão dos serviços de TI.

9. De uma maneira geral, o número de incidentes está aumentando ou diminuindo?

R: De acordo com a pesquisa HDI Best Practices 2004 que entrevistou mais de 800 empresas nos Estados Unidos, 57% destas empresas indicaram que os incidentes aumentaram. A média de incidentes atendidos por estas empresas passou de 5925 incidentes em 2003 para 7561 em 2004., um crescimento de 27%. As causas apontadas para este crescimento foram mudanças: upgrades, conversões, instalações, aumento no número de usuários e mais responsabilidades para o Centro de Suporte.12% dos entrevistados disseram que os incidentes permanecem estáveis e 31% informaram que os incidentes diminuíram e as causas para este decréscimo são sistemas mais estáveis, melhor qualidade e resoluções proativas.

10. Qual é a percentagem de incidentes resolvidos no primeiro contato. Qual é a meta?

R: A pesquisa concluiu que 63% dos incidentes são resolvidos no primeiro contato. 23% é resolvida no 2º. nível, 17% no deskside suporte e 8% é resolvida no 3º. nível (fornecedores ou desenvolvedores de TI). A meta é 80%.

Gladis Costa é gerente de marketing e instrutora do HDI. ([email protected])