A transformação do mercado passa por muitos pontos que envolvem o comportamento do consumidor. Uma delas é ascensão do cliente tecnologicamente evoluído, que está à vontade com a tecnologia, mas que valoriza a personalização e a customização. Além disso, ele está em contato com outros consumidores, e é muito crítico e rápido em compartilhar boas e más experiências vividas. Segundo Daniel Lopez, Chief Delivery Officer & Executive Vice President for Latin America da Altitude, hoje, as escolhas são feitas em tempo real de uso e uma solução pode ser imediatamente descartada em detrimento de outra que esteja disponível e que traga mais comodidade. “Aliás, a palavra de ordem de fato é esta: comodidade. O mundo da mobilidade e presença virtual aceleraram este processo e o ‘sindicato do consumidor’ nunca foi tão atuante como agora”, resume o executivo.

Com isso, as empresas terão que atuar com velocidade e simplicidade, garantindo que cada interação seja mais um ponto de controle na jornada do cliente que possa gerar retroalimentação ao processo de construção da relação. O objetivo é compreender de maneira individualizada cada jornada, sendo capaz de gerir, influenciar e rentabilizar essa viagem. “O que as pesquisas de mercado e a nossa experiência mostram é que as empresas vão acelerar a transformação digital para responder a evolução dos consumidores e para aproveitar as novas possibilidades oferecidas pela tecnologia”, prevê o executivo.

Ele acredita que, por conta disso, o mercado irá assistir a um crescente número de ofertas que promovem o autosserviço, o atendimento por robôs e a integração de canais, privilegiando os serviços digitais, a mobilidade e a diferenciação pela excelência na prestação de serviços. Dentro do grande objetivo, que é atuar em toda jornada do cliente, Lopez identifica quatro grandes tendências tecnológicas: a unificação dos canais em “omnichannel”; a automatização da interação, com opções de autosserviço usando recursos de robôs e inteligência artificial; a personalização do contato e do serviço pelo investimento em capacidade analítica e integração de processos com o modelo de atendimento, marketing e vendas; e a capacidade de acrescentar valor aliando tecnologia com conhecimento de negócio específicos da indústria em epígrafe.

Posto o cenário de comoditização da tecnologia de base, a expectativa de Lopez é de mais investimentos em inteligência artificial, em analítica e em integração de dados de vários canais, que permitam responder de forma eficaz ao novo consumidor, personalizando serviços ao mesmo tempo em que se pode atender em escala. “As empresas continuarão o esforço de utilização de dados para compreender a jornada do cliente e tentar influenciar essa viagem. Aliás, nunca foi tão evidente a necessidade de se conectarem com a jornada, que vai muito além somente de suprir necessidades imediatas, buscando apenas a promoção espontânea das marcas”, completa Chief Delivery Officer & Executive Vice President for Latin America da Altitude, que em entrevista exclusiva também falou sobre a estratégia da sua empresa para 2018.

Lopez: Estamos lançando uma nova geração de soluções chamada Altitude Xperience, que responde as novas necessidades de negócios, suportadas por modelos de inteligência artificial. Por um lado, essa nova geração de soluções responde ao mesmo tempo às necessidades de pequenas e médias empresas, das start-ups, bem como as das grandes empresas em seus desafios de prover serviços e operar em “resposta a picos” de forma menos custosa, e usando modelos de uso personalizados: hosted ou em cloud. Por outro lado, as soluções integram já soluções de robotização de atendimento, serviços e processos, que permitem multiplicar os canais, melhorar serviços e, por consequência, a rentabilidade. Por fim, vamos trazer para o mercado novas funcionalidades e soluções de integração com tecnologias de mobilidade e de integração com internet das coisas. Essa nova geração de soluções que trazemos para o mercado fazem-nos crer que atingiremos facilmente um crescimento de dois dígitos.