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A (R)evolução do contact center

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Debora Basso, diretora de planejamento da Connvert

Um mundo de inovações contribui para que o consumidor passe a perceber o contact center como um facilitador e solucionador

 Autora: Debora Basso

O consumidor se tornou, definitivamente, o protagonista na sua relação com as empresas. Esse é um dos legados que a pandemia deixará (espero!) e que provocará mudanças profundas na atuação dos contact centers. É ele quem determina quando e como quer interagir com as marcas, e espera a solução de seu problema no menor tempo possível. As palavras de ordem são: conveniência e agilidade.

Como proporcionar essa experiência e estar à altura dessa expectativa? Felizmente, já estamos preparados para isso. Nos últimos anos, foram realizados investimentos em tecnologia e ciência de dados que nos possibilitam desenhar jornadas de atendimento muito mais assertivas e preditivas. É possível antecipar-se às necessidades e preferências do consumidor, e entender quais são os horários que gostaria de ser contatado, em qual canal e se está propenso a interagir. Por outro lado, quando o consumidor busca a empresa para efetuar uma compra, realizar um pagamento ou tirar uma dúvida, terá um leque de opções de pontos de interação. Seja o WhatsApp, e-mail, redes sociais, chat no site ou uma ligação por telefone.

Esse já é o padrão de omnicanalidade que se espera de um atendimento ao consumidor. E essa mudança ocorreu de forma muito rápida e acelerou a digitalização, não só das companhias, mas, também, a adesão a ferramentas que, antes, não faziam parte do dia a dia dos usuários. Fazendo um paralelo: quando se imaginou que o brasileiro poderia utilizar o Pix como meio de transação financeira de forma tão abrangente? A resposta está nas palavras de ordem citadas acima. Quando há conveniência e agilidade, o retorno positivo é mais que imediato.

Nesse quesito, incluiria outro fator muito importante: a segurança. Para que se estabeleça esse ciclo virtuoso entre as empresas e os consumidores, é preciso garantir que todo o processo seja seguro e confiável. A LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados, trouxe-nos este aprendizado sobre a proteção dos dados e, indo mais além, criamos um protocolo rígido de cibersegurança que passa por constante atualização.

E sobre a qualidade no atendimento? Também houve avanços importantes para tornar a comunicação com os públicos muito mais humanizada e empática. Mesmo que a sua interface seja um bot. Para isso, a inteligência artificial, o advanced analytics e uma boa dose de neurociência estão tornando as conversas mais fluidas e resolutivas. Um exemplo são as interações realizadas em uma operação de cobrança, que identificam aqueles que têm histórico e perfil aderentes para quitar dívidas. A partir de então, o bot ou teleatendente consegue, inclusive, negociar descontos e oferecer opções de datas para facilitar o acerto de uma conta pendente. Ao final, acaba-se fidelizando aquele consumidor que se sente acolhido pela empresa. 

Ainda falando de pessoas, mais especificamente no teleatendimento feito por profissionais, está ocorrendo uma valorização no seu papel. Hoje, é fato que grande parte das demandas é atendida plenamente pelos bots. É preciso que o teleatendente seja preparado e capacitado para se tornar um especialista com visão ampla sobre a necessidade do cliente. Quando entrar em cena, será para assuntos que realmente requeiram a sua intermediação. 

Parece que estou falando do futuro, mas é o novo cenário em que já estamos operando. O que fazia parte de roteiros de filmes de ficção científica, tornou-se muito real, e todas essas inovações contribuirão para que o consumidor passe a perceber o contact center como um facilitador, um solucionador. Essa, sim, será a verdadeira revolução.

Debora Basso é diretora de planejamento da Connvert.

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