A valorização das boas práticas!

É notória a evolução do mercado brasileiro de gestão de relacionamento com clientes nos últimos anos. Seja para acompanhar as exigências do consumidor, as novas leis ou mesmo a alta competitividade, as empresas do setor têm amadurecido suas estratégias, investido em novas tecnologias e inovado em seus processos, colaborando para a construção de melhores práticas nacionais. Porém, se isso era muito falado, ainda não havia um termômetro para reforçar essa tese. Agora tem! E, em sua terceira edição, o Prêmio Latam evidencia esse avanço do País, que recebeu dez troféus, sendo quatro de ouro, deixando para trás Colômbia, México e Argentina. “Há algum tempo, o setor no País identificou como a melhoria contínua nos processos é essencial, visando sempre a maior satisfação do usuário final. Desde então, tem concentrado esforços nesse caminho, e esses troféus são frutos de um trabalho árduo e de longo prazo”, comenta Rogério de Castro Nunes, diretor de relacionamento com o cliente da Gol.

O prêmio, dessa forma, serve como um norteador, indicando que o mercado brasileiro está no caminho certo. “Tenho uma visão muito positiva, pois nos últimos anos ficou mais destacada a busca pelas melhores práticas no setor e a preocupação com a qualidade nunca esteve tão em evidência como agora”, completa. Para o diretor de atendimento da Net, Celso Tonet, hoje em dia, o fator custo deixou de ser decisório, com a qualidade adquirindo uma importância maior na decisão dos consumidores. As empresas descobriram que a qualidade é uma questão de sobrevivência e buscam prestar um serviço melhor e com maior velocidade na resolução das demandas.

O próprio mercado de telesserviços teve mudanças significativas nos últimos 10 anos, na avaliação de Tonet. Antes, eram poucos investimentos em infraestrutura, tecnologias de gestão e metodologias de trabalho. O desempenho estava muito associado ao carisma de cada gestor à frente das operações. “Hoje, o quadro mudou. Temos empresas muito capacitadas sob o ponto de vista de infraestrutura e tecnologias, bem como, empresas preocupadas com o desenvolvimento de métodos e práticas que garantem resultados consistentes. Ainda nesse ponto, a preocupação com a gestão de pessoas também tem sido um diferencial. As empresas estão capacitadas para atender a todas as demandas do mercado”, completa.

Com operação também na Argentina e no México, a Netshoes tem propriedade para falar sobre o atual estágio do País. A gerente geral da central de relacionamento, Juliana Pires, vê o mercado brasileiro atual mais atento em buscar a aproximação e encantamento dos clientes. Pelo lado do consumidor, o que se observa é uma maior consciência dos direitos que possui e também da maior disponibilidade de se expressar e interagir com as empresas. “Esse contexto exigiu a adaptação das companhias para o relacionamento e atendimento nos mais diversos canais”, comenta a executiva da Netshoes.

Nesse avanço do mercado brasileiro na América Latina, o diretor da Call Contact Center, Ruy Trida, vê grandes oportunidades já que países como Argentina, Colômbia, México e Peru vem tentando explorar suas vantagens competitivas para atrair investimentos do setor. “A ampliação de mercado para a indústria brasileira de contact center é um caminho inevitável e a exportação de serviços torna-se cada vez menos complicada, graças aos avanços tecnológicos e ao amadurecimento do mercado interno”, revela.

Tanto, Márcia Pollard, diretora executiva da Oi – BT Call Center, coloca essa conquista no Prêmio Latam como apenas o começo de um futuro onde o Brasil irá entrar para o ranking de melhor país em atendimento ao cliente. “Esse prêmio representa a consolidação do Brasil como país de excelência em contact center. Sabemos que esse mercado está crescendo bastante e precisamos ganhar mais espaço internacional. A tendência é que nos próximos anos sejamos ainda mais notados, pois agora sabemos que estamos fazendo o certo”, afirma.

Mercado brasileiro vem avançando e se torna destaque na América Latina