Uma dica importante é a de também coletar dados de clientes em vendas, marketing e suporte, obtendo informações valiosas para construir uma estratégia de atendimento bem-sucedida
Autor: Willian Pimentel
Uma boa estratégia de atendimento ao cliente pode ser extremamente gratificante na era em que as expectativas só aumentam. As pessoas amam divulgar publicamente quando têm uma experiência memorável. Por outro lado, um simples mau atendimento pode fazer com que o cliente esqueça de todas as boas experiências que sua empresa já ofereceu.
Por essa razão, desenvolver uma estratégia sólida de atendimento ao cliente é a melhor maneira de atender às demandas atuais. Ao longo deste texto, cito sete passos de como você pode criar um plano abrangente de atendimento ao cliente.
1) Mapeie a jornada de seus clientes e entenda suas preferências
Comece coletando e analisando o feedback dos clientes. Não apenas de pesquisas regulares e grupos focais, mas também de fontes indiretas, como dados de tickets de suporte e ouvindo seus clientes nas redes sociais, fóruns populares e sites de avaliação on-line.
Uma dica é também coletar dados de clientes em vendas, marketing e suporte para obter informações valiosas sobre os clientes e construir uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida.
2) Analise o desempenho do seu atual atendimento ao cliente
Antes de listar as iniciativas estratégicas para melhorar o atendimento ao cliente, avalie o estado atual do seu suporte ao cliente. Você pode auditar suas interações anteriores com os clientes e o desempenho dos agentes usando métricas vitais de suporte ao cliente. A análise destes dados de atendimento ajuda a responder a essas perguntas e a identificar áreas de melhoria e oportunidades para melhorar a satisfação.
3) Defina os objetivos e prioridades do atendimento
Depois de mapear a jornada e analisar o desempenho do atendimento, chegou a hora de avaliar quais serão os objetivos e prioridades. Para isso, é necessário responder três perguntas: Quais destes desafios mapeados têm impacto direto na experiência do cliente? Entre as oportunidades, qual delas está mais alinhada com a estratégia de atendimento da empresa? Há algum ganho rápido que podemos obter com a qualificação dos agentes ou a integração de uma nova ferramenta? Por exemplo, se volumes crescentes de consultas repetitivas são sua principal prioridade, então a adoção de chatbots pode se tornar sua estratégia principal.
4) Identifique KPIs, cronogramas e métricas para monitorar o progresso
Os KPIs e métricas de suporte ao cliente atuam como referências para melhorar sua estratégia de atendimento ao cliente. Eles podem refletir na produtividade do agente (tempo para resolver cada ticket), no desempenho (quantidade de tickets resolvidos) e na qualidade do suporte (nível de satisfação) fornecido aos clientes.
5) Equipe seu time de suporte e alinhe com os outros times
Treinar e equipar seus agentes para terem uma mentalidade centrada no cliente é vital para a implementação e sucesso de seu plano de atendimento. Ou seja, é fundamental ter empatia, conhecimento do produto e alinhamento dos objetivos com os KPIs.
Além disso, uma boa estratégia de atendimento ao cliente exige colaboração perfeita entre equipes. Então vale alinhar todas as partes interessadas para que contribuam ativamente para o sucesso do atendimento.
6) Tenha um conjunto unificado de tecnologia de suporte
As empresas não podem se dar ao luxo de viver no fio da navalha com ferramentas e sistemas ultrapassados. Se seus dados residirem em vários sistemas diferentes, os membros da sua equipe alternarão entre as guias para encontrar informações relevantes – uma adição indesejada à carga de trabalho existente do agente.
As empresas precisam otimizar o número de telas que seus agentes de suporte atendem de uma só vez. Isso não é apenas um problema do ponto de vista da produtividade ou do atendimento ao cliente, mas também do custo para a empresa. Múltiplas fontes de dados também significam que sua empresa incorre em maiores despesas autônomas com software empresarial.
Por outro lado, o software de suporte on-line de última geração é simples de usar, intuitivo, escalável, elimina lacunas de dados e reduz todos os custos de manutenção. Certifique-se de que o software de suporte que você usa tenha um mercado abrangente com ferramentas e aplicativos que se integrem perfeitamente para possuir um conjunto de tecnologia de suporte verdadeiramente unificado.
7) Avalie e revise periodicamente sua estratégia
Revisite sua estratégia de atendimento ao cliente nos prazos estipulados anteriormente para acompanhar o progresso de sua estratégia. Monitore as principais métricas identificadas anteriormente, como tempos de resposta ou pontuações de satisfação. Se você não observar o nível de melhoria desejado, ajuste suas táticas para adaptar e melhorar sua estratégia de suporte.
Lembre-se de que talvez você precise realinhar ou até mesmo criar novas estratégias de atendimento ao cliente, dependendo das mudanças tectônicas nas demandas dos clientes, das condições do mercado ou até mesmo das novas prioridades gerais de negócios.
Willian Pimentel é diretor geral da Freshworks na América Latina.
