Tudo deve ocorrer por meio de uma operação flexível, que valoriza os profissionais envolvidos no processo e proporciona agilidade e custo-benefício ao setup
Autora: Cristiane Costa
Em 2022, a suspensão da atividade de 180 empresas de telemarketing decretada pelo Ministério da Justiça por conta de ligações abusivas aos consumidores, gerou grande questionamento sobre a qualidade dos serviços prestados por empresas de Customer Experience (CX) – ou experiência do cliente, em tradução livre. Afinal, quem nunca se sentiu incomodado ao receber uma oferta de produto/ serviço ou ser cobrado pelo telefone?
Parece óbvio, mas é importante reforçar que a responsabilidade por essa invasão de privacidade não é somente do operador, mas de toda a estrutura montada por trás das ligações. Ou seja, as companhias se baseiam em um modelo de negócio que proporciona atendimento massificado, com treinamento ruim e condições de trabalho inadequadas. Dessa forma, se distanciam cada vez mais de um serviço com foco em CX.
As soluções de Customer Experience do mercado geralmente fornecem plataformas e serviços que reúnem dados e processos de todos os pontos de contato entre os clientes e as organizações, incluindo áreas de Atendimento, Customer Success, Marketing, Treinamento e Vendas. Mas o que realmente seria um atendimento de BPO humanizado?
Bom, um atendimento de BPO humanizado nada mais é que a maneira que a empresa tem de atender o seu cliente de forma personalizada, verificando minuciosamente as características específicas de cada caso e cliente. O objetivo é oferecer de maneira clara e simples a solução para o problema existente, com acolhimento e empatia. Porém, isso só é possível quando buscamos entender as reais dores e necessidades do cliente, entregando o que ele realmente precisa naquele momento e, logicamente, sem enxergá-lo apenas como uma oportunidade de compra ou de cumprimento de meta.
Com toda a tecnologia que temos à disposição, agora é muito mais fácil atender um número maior de clientes fazendo com que o aspecto humano seja deixado de lado. Por isso, é necessário investir na qualidade do atendimento de maneira escalável. A real importância é que a empresa precisa saber se relacionar com seus consumidores e colaboradores, o que é fundamental para a fidelização de ambos.
Dicas para um atendimento mais humanizado:
● Ter colaboradores capacitados especialmente para esse tipo de atendimento;
● Saber escutar e ouvir feedbacks para melhorias;
● Personalizar o atendimento de acordo com os anseios e necessidades do cliente;
● Ter um BPO que garanta boa experiência e consequentemente gere bons resultados.
É possível colocar em prática uma solução de CX que colete e utilize dados e processos multicanais e, ainda assim, que forneça atendimento humanizado e de alta qualidade em todos os pontos de contato necessários. Diferentemente dos BPO tradicionais, os serviços precisam ser realizados por pessoas e para pessoas, com foco em resultados e na experiência de alta qualidade.
Toda estrutura de telemarketing que conhecemos está ultrapassada. Agora, o foco das operações precisa estar na customização da comunicação e dos processos de atendimento, pois isso permite maior flexibilidade na gestão, no controle de absenteísmo e na rápida escalabilidade. É preciso também atuar com todos os formatos e canais de atendimento ao cliente, desde chat online, redes sociais, WhatsApp e e-mails até transbordo para chatbots e Unidade de Resposta Audível (URA), além de respostas a reviews em sites de avaliação como Reclame Aqui e nas lojas de aplicativos.
As empresas de telemarketing estão sempre redobrando esforços para rever a forma de atuação, mas clientes em todo o país continuam registrando um alto número de reclamações pelos incômodos causados por tais abordagens, que vão das ligações fora de hora a mensagens por SMS ou e-mail. São mais de 900 registros feitos por mês.
É preciso colocar à disposição dos clientes um serviço que conta com tecnologia capaz de garantir a segurança da informação e dos dados dos atendimentos — tudo por meio de uma operação flexível, que valoriza também os profissionais envolvidos no processo e proporciona agilidade e custo-benefício ao setup.
Também é importante realizar as operações com gestão de uma equipe de atendentes especializados, que passam por testes de aderência ao segmento para identificar o nível de conhecimento, por treinamentos específicos e onboarding de cada cliente. Da mesma forma, não se pode esquecer de coordenar com muita cautela o SLA e assegurar a customização e o foco no segmento do projeto contratado.
Cristiane Costa é head de atendimento e operações da Pulse Solution.
