Solução implantada ajudou a contratante a integrar canais de atendimento via telefone e WhatsApp para otimizar vendas diretas na América Latina
A 55PBX, solução de central telefônica para comunicação com clientes 100% na nuvem em CCaaS – Contact Center as a Service, anunciou resultados da sua contratação pela Adobe, visando aprimorar a comunicação com os clientes e colocar em prática o uso da telefonia inteligente como canal de vendas via telefone e Whatsapp. “Desde agosto de 2021, a solução da 55PBX interagiu diretamente com 115 mil ligações, resultando em uma média de 5,8 mil ligações intermediadas por mês e um número médio de 38 mil ligações já conectadas entre as duas pontas”, explicou Renato Monfort, CIO e cofundador da 55PBX .
De acordo com o executivo, como resultados diretos da implementação da solução na operação da Adobe na América Latina, a companhia obteve a resolução do gargalo do processo de vendas via telefone. “Anteriormente, era preciso que o cliente atendido fosse transferido para outro canal para executar o pagamento, o que gerava um aumento no tempo de espera e ruídos na comunicação”.
Modelo de URA segura
Segundo ele, com o modelo de URA Segura oferecido pela 55PBX e a inserção de um botão na página de checkout que dá início ao processo de compra, o cliente agora pode finalizar o pagamento por meio de seu aparelho de telefone sem precisar encerrar a chamada com o operador da Adobe.
Conforme detalhou Bruno Rodrigues, CEO da 55PBX, a URA Segura PCI Compliant é uma ferramenta exclusivamente desenvolvida pela 55PBX, que impacta diretamente nas vendas da operação e metas do time de grandes clientes, como a Adobe. “Com ela, companhias de grande porte possibilitam aos clientes o comércio via televendas com pagamento por cartão de crédito ou débito de forma segura, sem que os dados sensíveis tenham que ser compartilhados por voz. A transferência ocorre por uma tecnologia que integra telefonia, gateway de pagamento e integração com carrinho de compras do e-commerce”.
Outro serviço da 55PBX incorporado pela Adobe foi o PABX Inteligente, que opera com tecnologia CTI e reconhece, a partir da simples ligação do cliente, qual número de telefone, CPF ou CNPJ do cliente. Assim, o operador têm os dados da pessoa que atenderá de forma ágil, melhorando a experiência do cliente. “Com foco na agilidade da comunicação com os clientes finais, a Adobe também tem utilizado a ferramenta que integra o WhatsApp diretamente no Webphone 55PBX, o que viabiliza a unificação da interface entre telefonia e mensageria nos computadores dos operadores”.
BPO, CX e telefonia inteligente
A decisão de contratar a 55PBX para esta unidade de negócios da Adobe na América Latina ocorreu depois de uma experiência bem sucedida com outra startup também fundada por Bruno Rodrigues, a BCR.CX, BPO de relacionamento e tecnologia em CX para grandes empresas e fornecedora da Adobe na região.
A missão da BCR.CX, quando contratada, era aumentar os números de retenção e vendas. Já no primeiro mês, a BCR atingiu o mesmo patamar do antigo fornecedor. No terceiro mês, a melhora foi de 170%, superando expectativas e recordes históricos. No sexto mês, a Adobe tomou a decisão de consolidar toda sua operação de vendas diretas por telefone e chat com um único parceiro no Brasil.
Renato Monfort reforça que a integração entre 55PBX, BCR.CX e Adobe foi essencial para impactar na redução de custos porque alocou todos os contact centers em um único lugar, facilitando o gerenciamento e a otimização de times. “A 55PBX possibilitou a integração com Zendesk e Salesforce, ferramentas utilizadas pela Adobe e que geraram uma visualização mais assertiva dos dados e atendimento unificado, de modo omnichannel. Com nossa URA Segura, geramos economia de centenas de milhares de dólares em ações para PCI Compliant, já que a ferramenta de pagamento por telefone é PCI e, portanto, gerou facilidade em diminuir gastos e construir um ambiente físico e lógico para atender as frentes de Segurança e TI”.
