Afinal o que é CRM?

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06/12/99 – 07:18 – Marketing Direto, Marketing de Relacionamento, Database Marketing são conceitos já conhecidos. A nova palavra da moda que tira o sono de alguns empresários é CRM – Customer Relationship Management ou Gerência do Relacionamento com o Cliente.

O escopo desta sigla não está completamente definido, entenda como um pouco de tudo o que se falou para conquistar clientes e mais alguma coisa.

Imagine uma caderneta com todas as informações obtidas nos contatos entre sua empresa e os clientes. Pode extrapolar: dados pessoais, comportamento, dependentes, biometria, saúde, hábitos alimentar, hobbies, religião, esportes prediletos e, é claro, hábitos de compra, potencial de endividamento e outras informações necessárias para seu negócio.

A idéia é fazer com que seu cliente sinta-se tratado de forma personalizada neste mundo globalizado, depositando em sua empresa a confiança e dedicação tão desejada – surge então um novo termo: “fidelização”.

Todos podem pensar então que isto não é novidade e que nossos avós praticavam CRM instintivamente. Em pequena escala não deixa de ser verdade, mas em uma empresa moderna não há como pensar CRM sem uso intenso de Tecnologia da Informação, integrando hardware e software adequados.

A princípio pode parecer falsa empatia, e será, caso a empresa não tenha a mentalidade e a índole para encantar seus clientes. E isto se aplica desde o presidente da empresa até o contínuo: de que vale implantar tecnologia se o comportamento da empresa não flui naturalmente para solucionar as necessidades do cliente?

Do lado de negócios, conhecer e entender melhor o cliente pode significar, geração de negócios numa relação de longo prazo.

Com as informações corretas e uma boa estratégia é possível a empresa transformar prospects em clientes, antecipar-se às necessidades de compra, manter ou crescer volume de venda.

O Database Marketing – repositório de todas as informações dos clientes – deve refletir todos estes conceitos e dar subsídios para permitir a pratica do CRM com a cara da sua empresa.

A tecnologia adotada deve respeitar a vontade do cliente quanto ao meio de comunicação com a empresa: callcenters, e-mail, URA – Unidades de Respostas Audível, helpdesk, auto-atendimento via WEB ou até mesmo os tradicionais carta ou balcão.

Imagine que isto está apenas começando: o conceito de “Customer” pode ser estendido ao fornecedor, parceiro comercial, funcionário, etc, ou seja, qualquer pessoa que sua empresa tenha relacionamento.

João Carlos Pereira da Costa é diretor da Softium Informática