Dados da pesquisa “Agilidade em Ação”, divulgados pela Zendesk – que explora como as organizações podem adotar uma mentalidade ágil – mostram que, embora as organizações reconheçam a importância de se antecipar e se adaptar às necessidades dos clientes, apenas 9% dos líderes de negócios e 11% dos gerentes e administradores realmente demonstraram ter o conjunto mínimo de competências de agilidade necessárias para serem classificados como “líderes de mercado”. Segundo relatório da empresa, a pandemia ensinou às empresas de todos os portes que a capacidade de resposta do cliente é crítica não apenas para o sucesso dos negócios, mas principalmente para a sobrevivência. No ano passado, as organizações tiveram que mudar para novos modelos de negócios para se adaptar rapidamente ao comportamento digital do consumidor.
“No entanto, pode ser difícil para as empresas entender por onde começar em sua jornada de agilidade. Enquanto as organizações ao redor do mundo buscam como se recuperar de mais de um ano de incertezas e se preparam para estar prontas às tendências emergentes”, analisa Jeff Titterton, COO da Zendesk. Segundo ele, os aspectos em destaque no levantamento são os seguintes:
Oferecer mais opções, com mais frequência: a maioria (75%) dos clientes latinoamericanos são mais ou muito mais propensos a comprar de uma empresa que oferece a abordagem preferencial de serviço, como a escolha do canal certo, bem acima da média global (49%). Entretanto, muitas empresas ainda estão perdendo oportunidades valiosas de ouvir seus clientes onde eles estão. Apenas 34% das empresas de médio porte oferecem três ou mais canais para seus clientes, e esse número cai para 32% para ferramentas corporativas.
Colocar a voz do cliente em primeiro lugar: o feedback do cliente pode funcionar como um sinal de alerta ou uma “bola de cristal” para tendências futuras. Os líderes ágeis têm 4,7 vezes mais probabilidade de relatar as métricas do cliente em tempo real, tornando mais fácil usar a análise de CX para reconhecer e responder a essas mudanças.
Estar pronto para a mudança: os líderes são consistentemente mais flexíveis sobre as mudanças na forma como os agentes de suporte ao cliente trabalham. Na verdade, 61% oferecem condições de trabalho remoto e 54% oferecem horários de trabalho alternativos.
As ferramentas certas para suporte: para estarem prontas para um cenário de mudanças contínuas, as empresas estão adotando estruturas enxutas e flexíveis tanto para a tecnologia quanto para sua implementação. As principais áreas de investimento identificadas são: expandir ou adicionar automação de processos de negócios (33%); investir em tecnologia de CX que se ajusta facilmente às suas necessidades (29%); e adição e/ou expansão de recursos de IA ou machine learning (28%).
A agilidade ligada à economia de custo e tempo: as empresas ágeis estavam em melhor posição para reduzir os custos operacionais no ano passado. Quase um quarto dos líderes de negócios relatam que ser altamente ágil reduziu os custos em 25% ou mais.
O potencial de CX como um impulsionador da receita: as empresas estão percebendo cada vez mais o valor da adaptação às necessidades do cliente à medida que os call centers assumem uma nova função. Mais da metade (52%) dos líderes de negócios de pequenas empresas enxergam CX principalmente como um impulsionador de receita; e menos de um quarto (24%) veem isto como um centro de custo. Esse número sobe para empresas de médio porte, com quase dois terços (63%) delas vendo CX principalmente como um impulsionador de receita.
Nas considerações do COO da Zendeske, “entramos na era imperativa da agilidade em que, para atender às necessidades dos clientes de hoje e ficar à frente da curva competitiva, as organizações não têm escolha a não ser tornar-se ágeis. Os clientes querem experimentar uma jornada completa – e que seja mais conveniente e simples do que nunca, apesar dos desafios trazidos pela pandemia. Investir nas ferramentas certas para entender e responder às preferências do cliente; remover lacunas de conhecimento interno e processos rígidos; e investir em tecnologia moderna são ações essenciais que as empresas devem realizar para aumentar sua agilidade e alcançar o sucesso a longo prazo.”
