Com mais de dez anos de atuação na terceirização de contact center, a Alert Brasil acaba de assumir a operação do SAC da International, que é uma marca de caminhões que pertence à NC² do Brasil – uma joint-venture mundial entre a Navistar e a Caterpillar.
O projeto sob responsabilidade da especialista em contact center e BPO, que engloba o serviço de assistência 24 horas, é um novo programa desenvolvido pela International para prover assistência aos clientes que se encontram operando nas estradas brasileiras e para que a marca seja reconhecida pela alta qualidade do seu serviço de assistência ao cliente.
A implantação da operação SAC inclui soluções como a gravação de todas as ligações e acesso via Portal do Cliente, uma plataforma em cloud computing que possibilita à International visualizar desde a situação da fila de atendimento, quantidade de operadores logados, ouvir qualquer chamada e alterar os procedimentos utilizados pelos atendentes.
O sistema de atendimento disponibilizado pela Alert Brasil à operação da International está preparado para interagir com mídias sociais como o Facebook e Twitter. A ferramenta em uso é o Icall Interact, solução da Akiva Software, a tecnologia é uma aquisição recente da Alert Brasil, e a International é uma das primeiras empresas a utilizar.
Para as ocorrências em que há necessidade de atendimento pela concessionária, as ligações são transferidas como se fossem ramais internos do call center. Nesse caso, inicia-se um novo registro das estatísticas do atendimento (TMA, TME, etc) além de uma nova gravação da ligação, mantendo-se o vínculo com o atendimento iniciado no call center para possibilitar o rastreamento do atendimento e seu acompanhamento na íntegra.
