A Aspect Software, empresa de soluções para contact centers, anuncia a estratégia corporativa para educar o mercado sobre o papel crítico que a central de relacionamento desempenha no desenvolvimento das comunicações unificadas em uma organização. Para dar suporte a esta iniciativa, foram planejados aperfeiçoamentos nos produtos – Aspect Unified IP e PerformanceEdge -, projetados para garantir interoperabilidade com aplicações de comunicação unificada.
“É importante para as organizações incluírem a central de relacionamento como parte da estratégia de comunicação unificada completa, porque os clientes podem ser beneficiários essenciais do valor dessa integração”, diz Bern Elliot, vice-presidente de pesquisa do Gartner. “Para obter êxito, as empresas devem aproveitar amplamente a tecnologia da central de relacionamento nos empreendimentos e, da mesma forma, essas centrais devem entender como tirar proveito da tecnologia de comunicação unificada da empresa em suas operações”, explica.
Uma pesquisa recente com gerentes e agentes de contact centers mostra que 10% de todas as interações com clientes devem ser levadas para fora dos limites tradicionais dessas centrais e para dentro da empresa para serem adequadamente atendidas. “Quando fizemos os cálculos sobre isso, ficamos estarrecidos. Os clientes da Aspect gerenciam cerca de 125 milhões de interações diariamente, o que significa que eles têm de consultar a empresa em média 12,5 milhões de vezes por dia”, diz Mike Sheridan, vice-presidente sênior de estratégia da Aspect Software.
“Quando você começa a multiplicar isso por todas as companhias e centrais de relacionamento que existem, os números ficam completamente fora de controle. E, como as interações estão saindo da central de relacionamento, é significativamente mais desafiador assegurar uma experiência satisfatória do cliente e finalmente produzir um resultado de negócios positivo. Mas sabemos que existe uma maneira melhor. E é por isso que a Aspect está comprometida em educar o mercado sobre o valor das comunicações unificadas para a central de relacionamento”, completa Sheridan.
A Aspect dará suporte à estratégia de comunicação unificada para central de relacionamento com as atuais versões do Aspect Unified IP, solução de voz sobre IP baseada em SIP (Protocolo de Início de Sessão), e o PerformanceEdge, conjunto de software para otimização de centrais de relacionamento. Futuras versões do Aspect Unified IP irão permitir às organizações rotear interações para especialistas com base na presença e disponibilidade, gerar relatórios em nível empresarial dessas interações, e utilizar o gerenciamento da força de trabalho para prever a demanda por especialistas.
