Executivos da Dolby descrevem como a marca vem ampliando a atuação e reposicionando a experiência de som
A evolução do streaming, a fragmentação das audiências e a ascensão de novas plataformas redefiniram não apenas a forma de consumir conteúdo, mas também os modelos de negócio da indústria. Cada vez mais a experiência do consumidor vem se tornando um motor financeiro. É nesse contexto que a Dolby Laboratories, empresa com mais de 60 anos de história, opera sob um modelo B2B2C, atendendo múltiplas camadas de clientes simultaneamente. A companhia entende que inovar significa saber ouvir o cliente e traduzir isso em jornadas específicas, como compartilharam Paula Pimentel, head de marketing e comunicação de marca da Dolby para América Latina, e Daniel Martins, country manager da Dolby no Brasil, hoje (29), na 1325ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Com mais de 20 anos de experiência no setor, Daniel foi convidado a iniciar a conversa falando sobre as principais transformações nesse período no comportamento do consumidor de audiovisual. “Hoje temos vídeo on-demand, onde não é mais preciso esperar uma janela de programação para ter acesso ao conteúdo que gostamos. Essa transformação é tão profunda que gerações inteiras crescem sem compreender o conceito de programação televisiva tradicional, evidenciando como a experiência do usuário se tornou central nas estratégias empresariais”.
Essa mudança de comportamento do consumidor trouxe consigo uma reconfiguração também nas prioridades das empresas. Paula destacou que a experiência do cliente deixou de ser uma disciplina exclusiva do marketing para se tornar um motor empresarial. “A partir do momento que o consumidor deixou de ser passivo e passou a ter controle da própria experiência, decidindo quando, onde e como quer consumir, isso impactou todas as áreas. A CX deixou de ser qualidade de serviço e virou um modelo de valor financeiro.”
Retomando a palavra, Daniel afirmou que a Dolby, atuando no modelo B2B2C, enfrenta o desafio de atender múltiplas camadas de clientes simultaneamente. Com isso, a primeira pergunta é sempre: “Quem seria o nosso cliente?”. A definição clara permite que a empresa desenvolva frameworks específicos para cada segmento. “Temos um pipeline bem desenhado. Uma jornada do cliente relacionada ao feedback dele em relação a como conseguimos melhorar ao longo do tempo, o que mostra o quanto nossa estrutura organizacional está alinhada com a centralidade no cliente.” Essa visão de longo prazo, combinada com escuta ativa dos usuários, permitiu que tecnologias consideradas nicho evoluíssem para aplicações em videogames, indústria automotiva e transmissões esportivas.
Um exemplo prático dessa abordagem é a expansão da tecnologia Dolby em diferentes indústrias, principalmente desde da criação do Dolby Atmos (áudio imersivo) e Dolby Vision (HDR — High Dynamic Range). O que começou com a implementação em telefones celulares e soundbars evoluiu para a indústria automotiva. “Imagina o quão diferente é o cliente, com uma jornada específica com demandas de tempo e necessidades tão diferentes”, salientou Daniel. Esse movimento bem-sucedido resultou em 36 marcas de carros adotando a tecnologia Dolby em apenas quatro anos.
Essa perspectiva foi complementada por Paula ao destacar que a integração entre as áreas técnicas e de marketing é essencial para traduzir inovações complexas em valor tangível para o usuário final. “Temos que entender que, para poder ter esse bom relacionamento com o nosso parceiro, nossos times de marketing devem ajudá-los a traduzir esse diferencial técnico, enquanto experiência, para poder convencer o consumidor final. Essa simbiose entre engenharia e comunicação permite que a Dolby não apenas desenvolva tecnologias inovadoras, mas as posicione de forma que ressoem com as necessidades reais do mercado.”
Por fim, Paula sintetizou a filosofia da empresa ao mencionar que a tecnologia é algo vivo que evolui constantemente. “A partir do momento que você lança no mercado e as pessoas começam a usar, enquanto ferramenta, eles passam a enxergar outras necessidades que ainda não havíamos vislumbrado. Esse conceito de ‘apropriação de tecnologia’ permite que inovações surjam não apenas dos laboratórios de pesquisa da Dolby, mas também do uso criativo e inesperado que os clientes fazem das ferramentas disponíveis.
O vídeo com a conversa, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1324 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana, amanhã (30), com o debate sobre o tema “Jornada do paciente: O caminho da evolução em saúde passa pelas healthtechs?”, reunindo Fillipe Loures, cofundador da Voa Health, Lucas Santiago, cofundador da Myme e Marcelo Amante, CEO PicDoc.
