Em um mercado onde percepção pode ser acelerada por estética, conteúdo, influência e performance digital, muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para sustentar a experiência prometida ao consumidor
Autora: Carolina Fernandes
Nunca foi tão fácil construir percepção de marca. Hoje, uma empresa consegue transmitir autoridade, relevância e desejo em poucos meses através de uma combinação de estética, conteúdo, presença digital, mídia e influência. O consumidor passou a descobrir marcas pelo feed antes da vitrine e, muitas vezes, cria expectativa sobre uma empresa antes mesmo da primeira experiência com ela.
Esse movimento mudou a dinâmica do mercado e acelerou o processo de construção de imagem das marcas. Ao mesmo tempo, também aumentou o nível de expectativa do consumidor. A experiência deixou de ser avaliada apenas no produto ou serviço e passou a incluir atendimento, agilidade, coerência de comunicação, pós-venda e capacidade de resposta.
O problema é que muitas empresas evoluíram mais rápido na comunicação do que na experiência que conseguem sustentar ao longo da jornada.
É relativamente comum encontrar marcas com posicionamento sofisticado, redes sociais bem construídas, campanhas consistentes e forte presença digital convivendo com atendimento desalinhado, demora operacional, falhas de suporte e experiências inconsistentes. Em muitos casos, a percepção construída pela comunicação não encontra continuidade na experiência prática do consumidor.
Na prática, o mercado acelerou a construção de imagem em uma velocidade que nem sempre foi acompanhada pela maturidade operacional das empresas.
Isso ajuda a explicar um comportamento cada vez mais comum entre os consumidores. A decisão de compra pode até acontecer pela percepção construída pela marca, mas a permanência depende da experiência entregue depois da conversão.
Segundo relatório da PwC, 32% dos consumidores afirmam que deixariam de consumir uma marca que gostam após apenas uma experiência ruim. Em um ambiente hiper conectado, essa percepção se espalha rapidamente através de avaliações, comentários, vídeos, relatos e recomendações públicas.
Ao mesmo tempo, muitas empresas continuam direcionando grande parte do investimento para aquisição, alcance e construção de presença digital, enquanto áreas como atendimento, relacionamento e pós venda seguem operando de forma secundária dentro da estratégia.
Isso gera um desalinhamento importante. A comunicação cria uma expectativa de experiência que a operação nem sempre consegue acompanhar de forma consistente.
O consumidor atual também se tornou mais comparativo e menos tolerante à frustração. Hoje, ele avalia não apenas preço ou qualidade do produto, mas velocidade, clareza, experiência, transparência e coerência entre discurso e entrega.
Não por acaso, retenção e recorrência passaram a ganhar um peso cada vez maior dentro das estratégias de crescimento das empresas. Atrair atenção continua importante, mas sustentar confiança se tornou um diferencial competitivo ainda mais relevante.
Talvez um dos maiores desafios das marcas atuais seja justamente equilibrar velocidade de posicionamento com capacidade real de sustentação da experiência prometida ao consumidor.
Porque nunca foi tão fácil construir percepção. Mas, a confiança continua sendo construída da mesma forma de sempre: através da experiência.
Carolina Fernandes é CEO da Cubo Comunicação e autora do livro “A Tecla SAP do Marketês” e host do podcast de mesmo nome.
