ClienteSA News debate o que separa as empresas que colhem resultados das que tropeçam na utilização da inteligência artificial
Após um período de grande euforia em torno da inteligência artificial, algumas empresas começam a entrar em uma fase mais pragmática, marcada pela cobrança por resultados concretos e pela necessidade de repensar processos, pessoas e governança. Porém, embora ainda seja uma parcela pequena, algumas aplicações bem direcionadas já produzem receitas e vantagens competitivas em diversos setores. O consenso é que a tecnologia, sozinha, não resolve problemas de negócio e o retorno depende de integração, definição clara das dores a serem atacadas e investimento contínuo em capacitação. Essas e outras reflexões fizeram parte da 64ª edição do ClienteSA News, realizada ontem (08) e que reuniu Luis Mangi, Research Vice President for CIOs and AI Leaders do Gartner, Marcelo Noronha, CEO da Mr. Turing, e os cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA, Rodrigo Tavares, head de CX da Eteg, e Wellington Paes, CEO do Conexão Customer.
Abrindo o bate-papo, Luis destacou que a IA vem passando por um movimento muito parecido com o que ocorre diante de toda tecnologia emergente. Ou seja, depois de um primeiro momento de euforia e hype, começa-se a separar o joio do trigo, ou seja, o que está ou não funcionando. “Temos uma metodologia patenteada, chamada ‘The Gartner hype cicle’, por meio da qual plotamos a adoção das tecnologias, que nos indica que a IA está se encaminhando para o ‘poço da desilusão’. Apesar do nome pesado, pode ser até uma boa notícia, pois aponta para a superação da fase de evidenciar aquilo que está efetivamente gerando resultados. Na verdade, é sinal de que a tecnologia está amadurecendo e as empresas começam a enxergar com clareza onde ela agrega valor de fato.”
Ainda assim, para o VP do Gartner, alguns números são preocupantes. Apenas uma em cada cinco iniciativas de IA dá retorno, e apenas uma em 50 gera ganhos além de produtividade. O ganho médio de tempo fica em torno de 46 minutos por dia, mas a pergunta que fica é: o que as pessoas estão fazendo com esse tempo? “Muita gente está associando, como sinônimo, economia de tempo com ganho de produtividade. Porém, não é necessariamente sinônimo uma coisa da outra.” De qualquer forma, ele chama a atenção que algumas empresa já estão colhendo frutos reais. A indústria farmacêutica, por exemplo, usa IA generativa para criar moléculas, acelerar processos de aprovação de drogas e gerar peptídeos com efeitos superiores aos descobertos até então. “Isso não é bolha. É dinheiro de verdade sendo gerado.”
Trazendo um contraponto a essas colocações, Marcelo afirmou que chamaria esta fase, em relação à aplicação de IA nos negócios de “momento de acerto de contas”. Segundo ele, desde 2022, muitos vêm testando, colocando suas provas de conceito, testando sem olhar processo, sem olhar a parte de integração e não inserindo os dados reais da empresa. “Então, chegou a conta. Cadê o retorno? O problema é que as empresas estão implementando IA de forma isolada, sem estratégia corporativa, sem integração de dados, sem repensar processos. É como colocar um Ferrari em uma estrada de terra. A tecnologia não resolve nada sozinha.” Ele é categórico ao se mostrar completamente contra AI first. “Sou de uma empresa de inteligência artificial e odeio esse termo. Porque, quando você posiciona a inteligência artificial na frente de tudo, a está colocando como um fim em si mesma. Tecnologia usada como fim não chega em lugar nenhum, ela tem que ser um meio.”
Na concepção do executivo, o grande vilão dessa história é a falta de alinhamento entre as áreas de inovação e os problemas reais do negócio. “A Mr. Turing recusou mais de 70 iniciativas em 2024 porque ninguém sabia responder a pergunta mágica: qual é a dor que você quer resolver? Quando se avançava para conversar com a área responsável por ter acionado a área de inovação, entendíamos logo que o problema era outro. Não tinha nada a ver com o que a área de inovação havia colocado para o mercado.” Isso, segundo Marcelo, explica por que tantas iniciativas fracassam. “Não é culpa da tecnologia. É culpa de quem não entende o negócio antes de escolher a ferramenta.”
Na sequência, Rodrigo trouxe uma perspectiva ainda mais preocupante: a falta de investimento em pessoas. “Se não houver esse investimento, não adianta ficar reclamando da falta de engajamento. Não estão usando a ferramenta porque não se investiu no seu desenvolvimento.” O problema não está só na tecnologia ou na estratégia. No entender do head de CX da Eteg, o problema está na lacuna entre a alta liderança, que volta de eventos em Las Vegas com ideias mirabolantes, a média liderança, que fica perdida sem saber o que fazer, e a ponta operacional fica com medo de perder o emprego.
O CEO da Mr. Turing destacou também um fenômeno silencioso que vem acontecendo: o Shadow AI. Colaboradores estão levando dados corporativos para plataformas de IA pagas do próprio bolso, como ChatGPT e Gemini, porque não têm um ambiente seguro e claro dentro da empresa para usar a tecnologia. “A empresa não tem a visão nítida do que está sendo feito com a inteligência artificial. Isso é um risco gigantesco de segurança e governança que ninguém está falando.”
A solução para todos esse cenário, de acordo com os executivos, não é complicada, mas exige disciplina. Primeiro, as empresas precisam fazer quick wins – intervenções pontuais que geram savings no curto prazo e liberam orçamento político. Segundo, em paralelo, precisam repensar processos ponta a ponta, olhando como a IA pode transformar integralmente a forma como trabalham. Terceiro, precisam investir em capacitação contínua e contextualizada. “Treinamento e capacitação precisam ser contextualizados. Loops de treinamento voltados para resolver questões concretas. Não é um MBA de dezoito meses. É aprendizado prático, hands-on, relevante para o dia a dia de cada pessoa”, completa Luis. O debate prosseguiu acalorado, inclusive em meio a questões levantadas pelo público. O vídeo, na íntegra, está disponível no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 4,2 mil vídeos.
