Rahra aposta em cultura, tecnologia e proximidade para preservar a experiência do cliente enquanto amplia presença pelo País
Crescer rapidamente sem transformar a relação com o consumidor em um processo padronizado é um dos principais desafios da expansão no varejo. Para enfrentar essa equação, a Rahra aposta em um modelo que combina proximidade, tecnologia e uma cultura centrada na experiência, colocando o relacionamento humano no centro da estratégia. A companhia procura criar mecanismos capazes de preservar, em cada nova unidade, a sensação de acolhimento que ajudou a construir sua reputação. A rede agora se prepara para a próxima etapa de crescimento, pretendendo chegar a 500 unidades até 2030, conforme contou Ricardo Martins, diretor comercial da Rahra, hoje (10), na 1385ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Fundada em 1988, em Pouso Alegre (MG), pela empreendedora Solange Coelho, a Rahra é uma rede de semijoias com foco em peças de luxo acessíveis. “A fase de expansão começou com a minha chegada para liderar a parte comercial, em 2020, bem no auge da pandemia, quando era exigido de todos os negócios resiliência para amadurecer e crescer. Cheguei com uma missão ambiciosa: transformar uma operação de quatro lojas em uma grande rede de semijoias.” Hoje, com 65 pontos de venda espalhados pelo Brasil, a empresa planeja chegar a 500 lojas nos próximos cinco anos. De acordo com o executivo, o que diferencia essa expansão de tantas outras que fracassam no caminho é a obsessão pela experiência do cliente. “Minha trajetória profissional me preparou para entender que números sem propósito viram apenas números.”
O que conduziu Ricardo para a Rahra não foi apenas um produto ou um mercado. Foi uma conversa com a esposa sobre o porquê dela viajar de Porto Alegre, onde moravam, até Pouso Alegre para comprar semijoias. “Ela me falou que o brilho das peças da Rahra é diferente, uma variedade de peças e uma qualidade que não encontrava em outro lugar.” Essa observação simples revelou que havia um vazio no mercado. Enquanto grandes players estavam consolidados e pequenos competiam por preço, a Rahra oferecia algo inusitado no setor: uma experiência genuína. Quando Ricardo visitou a primeira loja, viu uma jornada de cliente pensada em detalhes e pontos de contato que transformavam as compradoras em fãs.
Nesse sentido, a estrutura que Ricardo ajudou a construir não nasceu de um manual pronto. A primeira loja foi montada “no braço”, com ele e o CEO Jonathas Coelho trabalhando até às cinco da manhã, encartelando produtos no chão. Aquela inauguração, em novembro de 2020, bateu recorde de vendas. Ali, Ricardo percebeu que a experiência do cliente começa muito antes da compra. “Começa na humanização do atendimento, na consultora que vira amiga, no ambiente pensado para mulheres conversarem e se sentirem acolhidas. Quando você tem um franqueado da cidade, ele consegue oferecer essa experiência muito melhor. E essa visão moldou toda a estratégia de expansão.”
O modelo comercial da Rahra desafia convenções. Sem cobrança de royalties, com estoque consignado e suporte ao franqueado, a empresa ganha na venda de produtos. “Isso é estratégia. Quando um empreendedor abre uma loja com investimento reduzido e estoque completo, ele consegue oferecer variedade desde o primeiro dia. Se o meu franqueado abre sem variedade, já abre faltando algo. Por outro lado, se coloca um estoque superdimensionado, o caixa fica complicado. Buscamos, então, o equilíbrio”, pontuou o executivo, reforçando que essa equação afeta a experiência final.
Respondendo uma questão da audiência, Ricardo afirmou que blindar a cultura da experiência do cliente durante a expansão ambicionada é impossível. “No entanto, é viável construir defesas. Padrões e processos bem definidos, treinamento intenso, seleção rigorosa de franqueados com o mesmo propósito. Tudo isso funciona como ‘guard rail’”. O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1384 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (11), recebendo Marcos Pereira, diretor comercial, marketing e atendimento da Newe Seguros, que abordará a aposta em soluções diversificadas e adaptadas aos clientes; na quarta, será a vez de Gustavo Amaral, head de marketing da Bem Brasil; na quinta, Fernando Ruas, CEO da Francal; e, encerrando a semana, o Sextou trará um segundo grupo de vencedores do Ouro na Prêmio ClienteSA 2026, que debaterão cultura cliente: Alexandre Dias, presidente da BRbots, João Ricardo Souza, gerente de atendimento da Embasa, e Carlos Henrique Corbo, gerente de desenvolvimento de software e projetos da BrasilCenter.
