Especialistas debatem como riscos psicossociais impactam a experiência do colaborador e do cliente
A atualização da Norma Regulamentadora nº 1 (NR-1), oficializada pelo Ministério do Trabalho e Emprego, trouxe um marco fundamental ao incluir a gestão de riscos psicossociais na Saúde e Segurança no Trabalho. Mais do que uma exigência regulatória, a norma desafia as empresas a repensarem modelos de gestão, fortalecendo uma cultura de prevenção, escuta ativa e desenvolvimento de lideranças preparadas para identificar e atuar sobre as causas do adoecimento. Até porque ambientes psicologicamente seguros favorecem o engajamento dos colaboradores, fortalecem a governança e refletem diretamente na qualidade da experiência entregue aos clientes. Assim, a NR-1 chega como uma oportunidade de transformação cultural, na opinião unânime de Marcos Roberto Loreto, diretor médico da Omint Saúde, Diego Galvão, diretor executivo do Contato Seguro, e Mariana Achutti, CEO e cofundadora da Newnew, que participaram, (hoje (07), da 1384ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Primeiro a se manifestar, Diego trouxe um dado preocupante: somente em 2025, mais de 500 mil pessoas foram afastadas pelo INSS por questões de saúde mental, representando um gasto de aproximadamente R$ 1 bilhão em benefícios governamentais. O grande desafio embutido nessa questão, porém, não está apenas em cumprir a norma, mas em compreender que as empresas frequentemente tratam o sintoma como causa. “Precisamos olhar para a saúde mental do colaborador como um aspecto estratégico do negócio, saindo a discussão sobre a NR-1 do campo do cuidado para o da governança”, pontuou Mariana, destacando que quando se mexe em uma parte da companhia, o sistema e a rede se mexem como um todo, impactando diretamente na experiência do cliente.
Ela acrescentou que a maioria das empresas ainda opera sob uma lógica herdada da revolução industrial, totalmente hierárquica e voltada para lucratividade, tratando de forma inconsciente humanos como máquinas. “Humanos não são máquinas, eles ficam doentes, têm problemas pessoais. Não podemos achar que não precisamos cuidar de humanos, que é o nosso recurso mais poderoso. Essa perspectiva sistêmica é essencial para que a NR-1 não se torne apenas mais um documento de compliance, mas um catalisador genuíno de mudança cultural.”
Diante desse cenário, o papel da liderança aflora como peça central nessa transformação. Diego explicou que tudo depende do ambiente de segurança criado para que situações de risco cheguem até a alta direção. “Existem pessoas extrovertidas que vêm espontaneamente ao RH trazer insatisfações, mas há aquelas que não conseguem se comunicar. Quando o problema estoura, já está muito grave e a pessoa precisa ser afastada.” Por isso, os canais de escuta anônimos ganham importância estratégica, permitindo identificar gaps entre os questionários de inventário de riscos e agir preventivamente. Já Marcos reforçou que, quanto mais precocemente a empresa agir, mais rapidamente resolverá e evitará a complicação. “O treinamento do líder, a capacitação na identificação precoce é extremamente importante.”
Retomando a palavra, Mariana, afirmou que o desenvolvimento de lideranças resilientes e empáticas é fundamental, mas há uma questão sistêmica que não pode ser ignorada. “Não adianta cuidar da saúde mental do meu time e não tratar da do meu líder. Quem cuida de quem cuida?” O estudo “Panorama de Sentimento das Lideranças”, realizado recentemente pela Newnew com mais de 300 líderes brasileiros, revelou que 41% deles apontam a saúde mental das equipes como o principal fator de pressão em sua atuação, ficando à frente até mesmo da inteligência artificial. A executiva destaca ainda a importância de ferramentas contínuas de monitoramento, citando como exemplo um sistema da Heineken que permite raio-x quinzenal de como está o time, em vez de fotografias pontuais anuais. “Dentro desse lugar onde a radiografia é feita de forma mais frequente, consigo entender de forma mais estratégica e assertiva o que impacta a saúde mental do meu time de fato.”
A conclusão unânime dos especialistas é que a NR-1 representa uma oportunidade, não um fardo. “Os RHs não têm que encarar a NR-1 como mais uma obrigatoriedade. Muito pelo contrário, têm que abraçar a oportunidade que a norma está trazendo para criar um ambiente mais saudável, não só do ponto de vista físico, mas principalmente mental. Porque o resultado da empresa vai ser diretamente proporcional ao melhor ambiente organizacional que essa empresa conseguir construir”, finalizou Marco.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1383 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (10), trazendo Ricardo Martins, diretor comercial da Rahra, que falará da construção de valor no mercado de semijóias; na terça, será a vez de Marcos Pereira, diretor comercial, marketing e atendimento da Newe Seguros; na quarta, Gustavo Amaral, Head de Marketing da Bem Brasil; na quinta, Fernando Ruas, CEO da Francal; e, encerrando a semana, o Sextou trará um segundo grupo de vencedores do Ouro na Prêmio ClienteSA 2026: Daniel Patini, diretor de marketing e jornada do cliente da Generali, Alexandre Dias, presidente da BRbots, João Ricardo Souza, gerente de atendimento da Embasa, e Carlos Henrique Corbo, gerente de desenvolvimento de software e projetos da BrasilCenter.
