A cultura cliente como obsessão que gera retenção e receita

CEO da FlyBy detalha a visão cliente por trás da evolução como ecossistema de viagens 

Aos 16 anos, dois amigos transformaram milhas aéreas sobrando em passagens baratas. Dessa simples ideia nasceu a FlyBy, empresa de viagens que projeta faturar R$ 1 bilhão este ano. O CEO, Gianlucca Nahas, atribui o salto a uma obsessão: surpreender o cliente. Concierges próprios nos aeroportos de São Paulo, cartas manuscritas e mimos personalizados sustentam uma estratégia de encantamento que alimenta indicações e mantém a empresa há mais de um ano sem ações judiciais de clientes, em um país que concentra a maioria dos processos contra empresas aéreas. Reter custa menos que captar, e o indicado já chega convencido, assegurou o executivo, hoje (05), na 1424ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

O CEO comentou que a verdadeira revolução que a FlyBy trouxe foi reimaginar o que significa servir um cliente no mercado de viagens de luxo. “É preciso surpreender o cliente. Fazer ele te procurar, indicar.” Essa filosofia, segundo Gianluccas, permeia cada decisão da empresa. Há seis anos, por exemplo, a FlyBy criou um serviço de concierges próprios nos aeroportos de São Paulo, com permissão exclusiva para acessar áreas seguras. Eles buscam clientes na porta do carro com check-in pronto, despacham malas e acompanham até a porta do avião. “É o que chamam de “wow factor”, aquele momento inesperado que transforma um cliente satisfeito em um cliente fiel.”

Para o executivo, escalar essa cultura exige que ela esteja no DNA da empresa. “Se você não tem uma cultura focada na satisfação do cliente, se não respira isso, não tem como o negócio dar certo. Quem não rema nessa direção acaba repelido pela própria equipe.” Por isso, os consultores costumam enviar cartas manuscritas, fotos em porta-retratos e fronhas com iniciais bordadas para os hotéis em que os clientes ficaram hospedados. O resultado, diz ele, “é mais de um ano sem ação judicial de cliente, em um país que concentra mais de 90% dos processos contra as aéreas no mundo”. Como reter custa menos que captar, o indicado chega convencido e fecha sem negociar: “é o CAC negativo. O cliente procura a FlyBy, não o menor preço”.

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1423 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (06), com a presença de Simone Carvalho, superintendente da jornada do cliente da Plano&Plano, que abordará o papel da escuta ativa na evolução da jornada do cliente; na quarta, será a vez Helcio Povoa, CEO do Grupo AD; na quinta, João Consiglio, VP comercial de produtos e clientes do banco Bmg; e, encerrando a semana o Sextou trará o último encontro entre empresas reconhecidas com o Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, debatendo o tema “Bench brasileiro: A visão cliente que traz resultados”, com Marcelo Bitencourt, superintendente de clientes, marketing e negócios da CNP Seguros Holding Brasil, e Francisco Buzatto, head de NOC e Sustentação de Clientes B2B da Algar.