Antes de automatizar experiência, precisamos preparar quem a constrói

 Preparar profissionais para a era da IA não deveria significar apenas ensinar comandos, ferramentas ou funcionalidades, mas significa desenvolver a capacidade de trabalhar com a tecnologia

Autor: Jonas Mussa

Existe uma contradição no avanço da inteligência artificial dentro das empresas: nunca tivemos tantas ferramentas disponíveis para transformar a forma como trabalhamos, mas ainda estamos aprendendo a preparar as pessoas para usá-las bem.

A velocidade da tecnologia, nesse sentido, pode estar criando uma distância entre aquilo que as empresas já conseguem fazer e aquilo que seus profissionais estão preparados para fazer com essas novas possibilidades. Uma pesquisa global da Pluxee ajuda a dimensionar esse descompasso: no Brasil, 81% dos profissionais já utilizam ou demonstram interesse em utilizar inteligência artificial no trabalho, mas apenas 15% afirmam ter recebido treinamento formal oferecido pelas empresas para isso.

O contraste ganha ainda mais relevância quando olhamos para o ritmo esperado de transformação. Segundo o Future of Jobs Report, do World Economic Forum, 86% dos empregadores esperam que a inteligência artificial e as tecnologias de processamento de informação transformem seus negócios até 2030.

A discussão, portanto, começa a mudar de lugar. Mais do que descobrir onde a IA pode ser aplicada, será preciso entender como preparar as pessoas para transformar essa tecnologia em valor.

Tecnologia não substitui repertório

Essa mudança de perspectiva é especialmente importante quando falamos de experiência do cliente. É tentador imaginar que uma tecnologia mais inteligente automaticamente produzirá experiências melhores. Chatbots mais eficientes, respostas mais rápidas, processos automatizados e sistemas capazes de antecipar necessidades podem, de fato, eliminar atritos e ampliar a capacidade de atendimento.

Mas experiência não é apenas velocidade. Também envolve contexto, interpretação, confiança e capacidade de fazer escolhas. Um sistema pode identificar uma solicitação em segundos. Ainda assim, alguém precisa entender quando aquela solicitação exige uma resposta diferente da prevista pelo sistema. Uma ferramenta pode gerar uma recomendação. Mas alguém precisa avaliar se ela faz sentido para aquela situação específica. A IA pode produzir uma resposta tecnicamente correta. Mas isso não significa, necessariamente, que ela seja a resposta adequada para aquela pessoa. 

É aí que a discussão sobre capacitação ganha outra dimensão. Preparar profissionais para a era da IA não deveria significar apenas ensinar comandos, ferramentas ou funcionalidades. Significa desenvolver a capacidade de trabalhar com a tecnologia: formular melhores perguntas, avaliar informações, reconhecer limitações, identificar vieses, cruzar repertórios e tomar decisões com responsabilidade.

No atendimento, essa diferença pode ser decisiva. Quanto mais tecnologia estiver presente na jornada, mais importante pode se tornar a capacidade humana de interpretar aquilo que a tecnologia não compreende sozinha.

A experiência continua sendo humana

Isso não significa colocar pessoas contra máquinas. Pelo contrário. A oportunidade está justamente em fazer com que as duas inteligências trabalhem melhor juntas. O estudo da Pluxee mostra que essa percepção já existe entre os profissionais brasileiros. A IA é utilizada principalmente para gerar ideias e estimular a criatividade, aprender e desenvolver habilidades, executar tarefas complexas e aumentar a produtividade. Ou seja, sua presença já ultrapassa a lógica da simples automação.

O desafio agora é transformar essa disposição em capacidade. E isso exige uma mudança também no papel das lideranças. Se a empresa apresenta uma ferramenta nova, mas não cria espaço para experimentação, aprendizado e troca, a tendência é que a tecnologia seja usada de maneira superficial ou, no extremo oposto, sem os critérios necessários.

Da mesma forma, se a liderança associa o uso da IA apenas à redução de esforço ou à produtividade, perde a oportunidade de discutir aquilo que realmente pode gerar valor: o que os profissionais podem fazer melhor quando deixam de gastar tempo com determinadas tarefas e passam a dedicar mais energia à análise, à criatividade, à resolução de problemas e ao relacionamento.

Para as áreas que cuidam da experiência do cliente, essa discussão é ainda mais relevante. A transformação digital não acontece na tela. Ela acontece na interação entre tecnologia, processos e pessoas. Por isso, talvez a próxima fronteira da experiência não esteja em descobrir qual será a ferramenta mais avançada, mas em desenvolver profissionais capazes de extrair valor das ferramentas que já existem.

A IA pode ampliar a capacidade de uma organização. Mas é a capacidade das pessoas que determina o que será feito com essa ampliação. No fim, preparar uma empresa para a inteligência artificial não é apenas uma agenda de tecnologia. É uma agenda de pessoas, cultura e, sobretudo, de capacidade de transformar tecnologia em boas decisões.

E, quando o assunto é experiência, boas decisões continuam sendo uma das tecnologias mais humanas que uma empresa pode oferecer.

Jonas Mussa é diretor de produtos da Pluxee Brasil.