Para que o interesse se transforme em resultado, a jornada precisa avançar para um ambiente preparado para compreender o contexto e o WhatsApp deve funcionar como canal final
Autor: Luiz Marcelo Santos Junior
A jornada de compra deixou de seguir um caminho previsível. O consumidor pode descobrir um produto em uma rede social, buscar avaliações, comparar preços em um site e recorrer a uma conversa para tirar a última dúvida antes de decidir. Nesse percurso fragmentado, o desafio do varejo não é apenas estar presente em vários pontos de contato, mas conectar cada interação até a conversão.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo WhatsApp, 72,9% dos consumidores preferem conversar a clicar em sites. Dados mostram, ainda, que 64% optam por conversas no app em vez de loja física. Isso significa que o aplicativo já faz parte da rotina dos consumidores, e se consolidou como um dos principais canais comerciais do varejo.
Ainda assim, muitas marcas continuam usando o WhatsApp como uma extensão do SAC. A interação costuma começar apenas quando surge um problema, enquanto oportunidades de descoberta, recomendação e venda permanecem distribuídas entre anúncios, redes sociais, sites e lojas físicas. O resultado são jornadas longas, trocas de canal e mais chances de abandono.
As redes sociais são fundamentais para despertar interesse e identificar intenção de compra. É nelas que o consumidor encontra produtos, acompanha criadores e comenta publicações. Mas captar o sinal é apenas o primeiro passo. Para que o interesse se transforme em resultado, a jornada precisa avançar para um ambiente preparado para compreender o contexto, apresentar opções, responder dúvidas e concluir a compra.
É nesse ponto que o WhatsApp deve funcionar como canal final. Não porque os demais ambientes perdem relevância, mas porque a mensageria reúne continuidade, conveniência e proximidade em uma única interface. O consumidor pode sair de um anúncio diretamente para uma conversa, receber recomendações personalizadas, consultar disponibilidade, negociar condições e finalizar o pedido sem recomeçar sua jornada em outro lugar.
Essa experiência já pode ser construída com inteligência artificial, automação, dados e atendimento humano. Agentes de IA interpretam contexto, organizam fluxos, identificam oportunidades e recomendam produtos. A automação dá escala às interações recorrentes, enquanto profissionais assumem situações que exigem negociação, empatia ou resolução mais complexa. A tecnologia não substitui o relacionamento: torna a operação capaz de responder no tempo certo.
Uma jornada de compra de café ilustra essa lógica. A partir de um QR Code, o consumidor pode abrir uma conversa no WhatsApp, navegar pelo catálogo, indicar preferências, receber sugestões de blends e concluir o pedido no próprio chat. O que antes exigiria diferentes telas e etapas passa a acontecer em uma experiência contínua, na qual descoberta, recomendação e conversão fazem parte da mesma conversa.
O varejo não precisa escolher entre redes sociais, e-commerce, loja física e mensageria. Esses canais podem atuar de forma complementar. O que precisa mudar é o destino da jornada. Em um mercado no qual a atenção é disputada a cada segundo, levar o consumidor a mais uma página ou aplicativo adiciona fricção. Direcioná-lo ao WhatsApp cria a oportunidade de transformar intenção em ação e conversa em receita.
A próxima venda pode começar em qualquer lugar. Mas, para ser simples, personalizada e mensurável, ela deve terminar no WhatsApp.
Luiz Marcelo Santos Junior é vice-presidente de foco no cliente da Blip.
