COO do Z.ro Global Payments fala do reposicionamento estratégico, que fortalece cultura de parceria, escalabilidade e crescimento sustentável no B2B
Encerrar o aplicativo para pessoas físicas e concentrar todas as forças no B2B não foi apenas uma decisão de negócio para o o Z.ro Global Payments (ex- Z.ro Bank), fintech especializada em soluções de pagamentos multimoedas, com forte foco em câmbio, criptomoedas e infraestrutura bancária. Foi o ponto de partida para uma reorientação cultural profunda pensando no cliente. A mudança de nome e o avanço das operações para países da América Latina e Europa, simboliza essa transformação: uma empresa que redesenhou a operação de dentro para fora, colocando a excelência do cliente — e não apenas a experiência — como princípio organizacional. Nesse modelo, o cliente corporativo não é um destino, mas um parceiro de desenvolvimento, e a operação, longe de ser retaguarda, ocupa o centro estratégico das decisões. É dessa arquitetura que vem à tona a tese da empresa: crescer com consistência só é possível quando expansão e eficiência caminham juntas, como detalhou João Dunin, COO do Z.ro Global Payments, hoje (08), na 1350ª. edição da Série Entrevista ClienteSA.
Logo de cara, o executivo deixou claro que a mudança de Z.ro Bank para Z.ro Global Payment representa uma transformação estratégica que coloca a excelência operacional e o relacionamento genuíno no centro das decisões, explicando, na sequência, como a pivotagem para o modelo 100% B2B, abandonando as operações para PF, trouxe ganhos significativos de eficiência e permitiu a criação de uma verdadeira cultura de parceria com os clientes. “Quando se tem o foco em pessoa física e também institucional, tem-se dois negócios totalmente diferentes. A decisão de encerrar o aplicativo no B2C foi fundamental para especializar a operação e criar diferenciais reais.”
A esse respeito, a mudança conceitual mais importante, segundo João, foi renomear a área de “experiência do cliente” para “excelência do cliente”. Essa ressignificação reflete uma abordagem que vai além de métricas tradicionais de atendimento. “Isso nos trouxe essa visão de que, sim, temos o SLA de atendimento, mas o principal enfoque é que esse cliente, ele se sinta acobertado, se sinta seguro.” O diferencial, conforme assegurou, está em considerar não apenas o cliente direto, mas também o cliente do cliente, compreendendo toda a jornada, desde o primeiro contato como lead até a operação contínua. “Essa visão holística transformou a forma como o Z.ro estrutura seu atendimento e relacionamento.”
Ainda nessa linha, para equilibrar velocidade de expansão internacional com eficiência operacional, o COO adota uma postura de franqueza radical com os clientes. Ele reconhece limitações e prazos realistas, transformando isso em oportunidade de parceria. “Não se consegue expandir sem a operação acompanhar. Caso contrário, vai haver problemas no dia a dia. A estratégia pressupõe envolver o cliente como parceiro no desenvolvimento de soluções, criando compromissos mútuos sobre quando os produtos estarão prontos.” Essa abordagem de relacionamento, complementou ele, gerou resultados concretos. Um exemplo marcante foi quando o Z.ro respondeu a uma reclamação formal com uma carta personalizada assinada por João, explicando ponto a ponto o que aconteceu. A resposta do cliente foi surpreendente: pedido para expandir operações e aumentar o relacionamento com a empresa.
Por outro lado, a metrificação da excelência do cliente no modelo B2B apresenta desafios únicos que o executivo reconhece abertamente. Apesar de considerar métricas tradicionais como tempo de resposta e resolução como importantes, o executivo criou indicadores mais sofisticados. “Quanto mais conversas para discutir negócios, melhor, e isso torna-se uma métrica que os gerentes de relacionamento têm e que cobro diariamente. O objetivo é medir quantas vezes o time consegue abordar novos produtos, expandir para novos países ou identificar oportunidades de crescimento com cada cliente.” Porém, João faz uma ressalva, afirmando que existe um componente intangível nessa jornada que ainda desafia a quantificação. “O desafio agora é converter esse intangível em retorno sobre investimento mensurável.”
Ainda para o COO, a operação é o coração do negócio. Essa convicção o levou a estruturar comitês de decisão onde demandas operacionais recebem prioridade diferenciada. “Empresas em que a operação não é ouvida, tendo a afirmar que estão caminhando fatalmente para a ruína.” Segundo ele, os gerentes de relacionamento têm relação direta com os times de produto e tecnologia, sem necessidade de aprovações intermediárias, em muitos casos. “Essa estrutura reconhece que quem está na ponta conhece os verdadeiros problemas dos clientes e pode identificar oportunidades que estratégias de cima para baixo jamais captariam. O resultado é uma organização mais ágil e responsiva.”
João encerrou suas reflexões destacando a atenção genuína ao cliente. “É fidelidade invisível, como aquele mercadinho que não tem o melhor preço, não tem clube de fidelidade, nem website, mas você continua indo. Por quê? Porque você confia. Sabe que o produto é de qualidade. É isso que a gente tem que trabalhar.” Para ele, essa é a verdadeira diferença competitiva em um mercado saturado de tecnologia e automação. “Quando o cliente enfrenta um problema, a resposta não é um chatbot, mas atenção personalizada”.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1349 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (09), com a presença de Mirelle Hampel, CCO do Jeitto, que abordará como IA e dados dão acesso a tomadores invisíveis do crédito; na quarta, será a vez de Lucas André, CEO da Fast Tennis; na quinta, Alfredo Costa, CEO da NielsenIQ no Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cliente Global: A era da economia da experiência pelo mundo”, reunindo Ladislau Batalha, CEO e fundador do LAB Experience, Maria Carolina Rodrigues, especialista em consumer insights, e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights.
