CEO da Fast Tennis detalha a cultura da rede de academias de tênis e reforça que colocar o cliente no centro é vantagem competitiva mensurável
O mercado de escola de tênis no Brasil nunca havia visto nada parecido. Não porque a Fast Tennis seja a primeira academia do país, mas porque o fundador Lucas André decidiu colocar o cliente no centro da operação e, mais importante, mantém essa promessa todos os dias. “Experiência do cliente não é o que você faz, é o que o cliente percebe”, afirmou o CEO da Fast Tennis, hoje (09), na 1352ª edição da Série Entrevista ClienteSA. Essa frase simples carrega toda a cultura de um negócio que cresceu de duas quadras para mais de noventa em oito anos, com planos de chegar a duzentas até o final do ano.
Porém, essa jornada foi marcada, no início, por um momento de ruptura que mudou tudo. Lucas presenciou um professor humilhando um cliente durante uma aula. O aluno estava cansado, desanimado, e recebeu uma chamada de atenção por ser “preguiçoso”. O cliente pediu desculpas, continuou o treino, pagou e foi embora. “Se o professor fez isso na minha frente, significa que é um problema cultural. Se é um problema cultural, a culpa é minha, não é do professor. Porque cultura não se terceiriza, cultura é pauta do líder.” Naquela noite, enquanto lia sobre o Starbucks, veio a epifania: ele tinha o melhor produto do mundo nas mãos, mas estava humilhando quem pagava por ele. A partir dalí, tudo mudou de direção.
A mudança não foi cosmética. Lucas saiu de seu cargo como executivo de telecom e se dedicou integralmente à Fast Tennis. Começou a desenhar processos focados no que o cliente queria, não no que os professores achavam correto. Implementou treinamentos em programação neurolinguística para que os professores aprendessem a dar feedback positivo. Criou um sistema onde o ritmo da aula é determinado pelo cliente, não pelo instrutor. “Se o cliente chegar atrasado, está tudo certo. Se não estiver muito animado, está tudo certo. Deixa o cliente no ritmo dele”, explica. Essa inversão de paradigma transformou a Fast Tennis em algo diferente do que havia no mercado.
Ainda na conversa, Lucas comentou que fidelidade não se constrói com contratos que prendem, mas com experiências que libertam. Por isso, a Fast Tennis não cobra multa por cancelamento. “Se um cliente precisa sair, sai. Se quer voltar depois, volta.” Essa abordagem contraintuitiva gera um resultado positivo: entre 20% e 25% das novas vendas anuais vêm de clientes que já foram e retornaram. Outro diferencial competitivo da Fast Tennis, segundo o executivo, reside em como tratam os franqueados, trabalhando lado a lado com cada parceiro. Inclusive, a rede investe em geração de vendas para os franqueados. “Não estou seguindo boiada. Eu quero que o franqueado ganhe dinheiro.” Essa postura criou uma rede onde o sucesso é compartilhado, não competitivo.
Para medir tudo isso, Lucas olha apenas dois indicadores: lucro líquido e NPS. “O melhor indicador é dinheiro no bolso, com consistência. A melhor forma consistente de fazer isso é cuidando do cliente. Não tem outro jeito”, afirma. A rede tem, atualmente, NPS de atendimento de 95, NPS de professor de 91, e NPS geral de 85. Números que refletem a obsessão diária pela experiência. “Escute seu cliente, trabalhe junto com eles, e não aceite a preguiça. Porque cuidar do cliente dá trabalho.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1351 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (11), recebendo Alfredo Costa, CEO da NielsenIQ no Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cliente Global: A era da economia da experiência pelo mundo”, reunindo Ladislau Batalha, CEO e fundador do LAB Experience, Maria Carolina Rodrigues, especialista em consumer insights, e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights.
