Como inovar incorporando tecnologias disruptivas e seguir no caminho da competitividade atual
Autor: Carlos Pieruzzi
Você já fez uma breve busca na internet por “solução de atendimento ao cliente”, ou ainda “contact center as a service”? Caso sim, vão aparecer diversos links de empresas de software que se dedicam há anos em resolver a questão de como melhorar a experiência e o atendimento ao cliente, sendo eficiente no custo, ao mesmo tempo em que oferece facilidade de configurar e administrar. Posso afirmar que há muito tempo essas companhias se dedicam em superar esse desafio.
É preciso considerar que existem diversas soluções disponíveis para atendimento no mercado, mas, a maioria delas, foi criada há mais de 30 anos. Já parou para pensar o que significa confiar seu atendimento em um software construído com um código de programação concebido há três décadas? Pode imaginar as limitações das tecnologias disponíveis nessa época?
A boa notícia é que novos fabricantes estão sempre surgindo com a proposta de solucionar o mesmo problema, mas, agora, com uma perspectiva, no mínimo, mais moderna e algumas vezes disruptiva.
Hoje, já é sabido, por exemplo, que a gravação das chamadas de um atendimento deve ser contemplada desde o pacote básico de serviço oferecido ao cliente e de forma irrestrita e ilimitada. E, a arquitetura do sistema, desde a sua concepção, deve considerar alguns aspectos que não precisam nem ser mais discutidos. Ou seja, a tecnologia que temos disponível atualmente já resolveu esse problema. Voltando ao exemplo da gravação, o espaço de armazenamento digital não deve nem ser mais objeto de discussão. Um problema a menos!
E quais outras questões foram resolvidas, seguindo a mesma lógica? Podemos citar as soluções em cloud baseadas em micro serviço, que resolvem uma infinidade de problemas que vão desde um aluguel de espaço físico para se ter um datacenter, até um conjunto de rotinas e processos de segurança e governança em TI.
As soluções de atendimento devem ser, desde sua concepção, pensadas de forma modular, e, ao mesmo tempo, quando for preciso, encaixar as peças perfeitamente formando uma peça única. Vou explicar melhor. Até pouco tempo, considerávamos o conceito de diagrama para poder desenhar o fluxo de atendimento na URA (Unidade de Resposta Audível), a famosa voz automática que nos atende quando ligamos em qualquer atendimento telefônico, e quando exaurimos a capacidade da URA somos transferidos para o atendimento humano. Hoje, essa forma de diagrama foi extrapolada e é usada não apenas pensando na URA, mas em todo fluxo que envolve uma jornada completa de atendimento ao cliente, seja ele automático, digital, ou por voz.
Agora vem a explicação do que eu chamei de peça única. Toda essa jornada deve ser configurada em uma tela só, em um só sistema, trazendo ou retirando recursos de acordo com o contexto e até de forma dinâmica. Só é possível não perder o controle da jornada do cliente no atendimento, se a solução como um todo foi criada, desde a sua concepção, tendo isso como objetivo final. Não importa se a chamada está com o atendimento humano, virtual, em voz ou omnichannel. A plataforma que se diz única precisa ter o controle da interação em cada passo e poder fazer uso de recursos disponíveis em todo o processo.
Uma peça importante nesse contexto é o DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), sistema responsável por enviar as chamadas ao atendimento humano. É comum escutar a expressão “voltar para URA”, o que significa passar o controle da chamada do DAC para a URA. Isso acontece, porque só a URA consegue coletar uma resposta do cliente de forma automática.
Com um sistema realmente unificado, existe um módulo inerente à solução que é o grande orquestrador da chamada. Esse orquestrador não é apenas uma URA, ele é o responsável por saber qual é o próximo passo do cliente na jornada do atendimento, independente do canal, ou da escolha dele.
Reunir todas as funcionalidades mencionadas de forma única é certamente um desafio. Ainda assim, inovar incorporando tecnologia disruptiva como a inteligência artificial, a meu ver, é o que hoje pode se chamar de uma solução de atendimento de última geração.
Carlos Pieruzzi é consultor em soluções para contact center, especialista em workforce management e customer experience na Talkdesk.
