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Atendimento mais ágil e personalizado

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O Grupo Santander Brasil, que reúne os Bancos Santander e Real, colocou em operação a nova estrutura tecnológica do contact center, que recebeu investimentos de R$ 100 milhões. O projeto adotou avançadas tecnologias do mercado para aprimorar ainda mais o atendimento telefônico dos clientes. “O atendimento telefônico é um canal fundamental para os clientes. Portanto, pela conveniência que oferece aos nossos clientes e pela abrangência do público que o utiliza, estamos investindo fortemente no nosso contact center, para melhorar ainda mais o atendimento”, afirma Ramón Sanchez, diretor de canais de relacionamento do Grupo Santander Brasil.

 

O Grupo Santander Brasil adotou uma nova plataforma global, utilizada em outros países onde atua, a Single Telephone Plataform (STP). A nova estrutura terá capacidade para atender até oito mil chamadas simultaneamente até o fim deste ano, ou seja, o dobro da estrutura anterior. Esta é uma das melhorias mais importantes, considerando a grande demanda recebida pelo contact center. Para se ter uma idéia, o Santander e o Real recebem ao todo 250 milhões de chamadas por ano, para as mais variadas consultas e transações, o que dá uma média de 685 mil ligações por dia.

 

Outro recurso da nova plataforma é a consolidação de todas as informações do cliente. Quando o cliente liga, já aparece na tela do computador do assistente os assuntos tratados por ele nas últimas ligações, os produtos e serviços já contratados etc. Desta forma, munido do histórico e do perfil do cliente, cada assistente do contact center pode entender melhor as necessidades e atendê-lo de forma personalizada e mais rápida. Isso é viabilizado por um software desenvolvido pelo Grupo Santander, o Ventana Marco. “Além disso, a estrutura apresenta 100% de contingência. Se houver uma eventual falha em um sistema ou equipamento, outro o substituirá”, destaca Fernando Diaz, diretor da Produban Brasil, empresa de Tecnologia do Grupo Santander Brasil.

 

O Banco contratou fornecedores como Avaya, Cisco, Nice e Genesys, além de ter feito uma parceria com a Telefônica para o projeto. A telefonia está baseada no sistema VoIP, que usa apenas um só canal para dados e voz. Isso traz redução de custo ao projeto e proporciona mobilidade aos assistentes. O projeto todo envolveu mais de 70 pessoas das equipes da Produban Brasil e da Isban Brasil, empresas de Tecnologia do grupo Santander. Toda esta estrutura é monitorada ininterruptamente pelo Comand Center, uma equipe especializada que tem a missão de prevenir eventuais ocorrências e, caso ocorram, dar o primeiro suporte tecnológico.

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