Para a empresa, encantar clientes das gerações Z e Alpha é crucial para a sobrevivência e resultado das marcas
A Atento anunciou que está intensificando o uso de ferramentas de data science e inteligência artificial para realizar análises de sentimentos e promover interações mais humanizadas junto aos consumidores. De acordo com Alexandre Martins, diretor de transformação, soluções e TI, a empresa vem desenvolvendo o mapeamento e o planejamento da jornada de maneira customizada para oferecer a melhor estratégia de relacionamento para cada perfil de cliente, incluindo o desenvolvimento de personas.
Ao explicar os motivos da estratégia, o executivo lembrou que, de acordo com a SBVC – Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, as gerações Z e Alpha vão representar em torno de 50% dos consumidores globais . “Naturalmente, hoje, já há certa representatividade no mercado consumidor e, não por acaso, têm se tornado o centro das atenções das marcas, que buscam decifrar seu comportamento de consumo, com o objetivo de desenvolver estratégias mais efetivas, para toda a jornada do cliente. Diante desse cenário, para o da Atento, ao entender seus desejos e necessidades ajudará as marcas a direcionar investimentos estratégicos em P&D e a desenvolver inovações que podem ser cruciais para a sobrevivência da marca ou, no mínimo, fazer a diferença nos resultados da companhia”
Percepção geracional
Na concepção do diretor, “a diversidade de mídias disponíveis, a velocidade no tráfego de informação, a interatividade no ambiente virtual e o uso cotidiano desses ativos tecnológicos influenciam o comportamento dos indivíduos dessas gerações. Entretanto, mais do que simplesmente consumir, as gerações veem nas marcas parceiros com os quais seus próprios valores se alinham. Não por acaso, a transparência nas práticas empresariais e fortes posicionamentos de impacto social seguem ganhando força na preferência desses consumidores. Na geração Alfa, esses fatores serão essenciais”.
Alexandre ressalta também que é essencial identificar o canal ideal a ser utilizado e, mais do que isso, a abordá-lo da forma ideal. “Digo isso para reforçar que de nada adianta estar no canal escolhido pelo consumidor se a mensagem não estiver coerente, com linguagem e tom de voz apropriados para o perfil do cliente, seja nos atendimentos humanos ou digitais”. Oferecer um atendimento ágil, no momento e canal escolhido pelo consumidor, somado a hiperpersonalização, não são mais, no entendimento do executivo, os únicos fatores cruciais para fidelizar e engajar. “As pessoas estão mais preocupadas com os propósitos, o impacto que esses negócios têm tanto em ações sociais quanto ambientais”.
Refinando estratégias
Alexandre Martins acredita que o futuro da experiência do cliente será ainda mais complexo do que atualmente é e que as marcas precisam ser mais holísticas e ágeis, incorporando toda a jornada do cliente, com foco no aprendizado contínuo. “As marcas que lideram o caminho em termos de CX têm uma abordagem centrada no cliente. Tecnologias como inteligência artificial e ciência de dados podem dar sentido a grandes volumes de dados em constante mudança. É por isso que a IA é ideal para melhorar a experiência oferecida. À medida que as preferências dos clientes mudam, novos insights são gerados e as marcas podem dinamizar suas estratégias. A experimentação e a personalização orientadas por IA geram insights que colaboram para que as marcas se tornem mais precisas a cada nova geração de consumidor”.
Ações da Atento
Além do uso das ferramentas e estratégias mencionadas, o diretor assegura que a Atento segue atuando de forma incansável para desenvolver um relacionamento cada vez mais inclusivo para os seus clientes, como parte da melhor experiência ao consumidor. “Prova disso é o trabalho realizado primeiramente dentro da empresa, com o esforço em construir e manter um ambiente de trabalho onde todos são representados e se sintam parte integrante companhia. Somos uma empresa inclusiva, que respeita diferentes opiniões, recebe e integra todos os públicos e, mais importante, é atenta à equidade como geração de oportunidades de crescimento para todos. Temos orgulho de nossa renomada cultura de inclusão e diversidade consolidada em nossos sites – inclusive, com grupos de aliados para nossas principais causas: gênero, LGBTI+, etnia, 50+ – e fortemente reconhecida no mercado”.
Martins finaliza observando que a organização “tem ainda mais satisfação em ampliar essa cultura para além de nossos muros, por exemplo, em nossas operações com atendimento em Libras — Língua Brasileira de Sinais –, realizado por chamada de vídeo com objetivo de auxiliar consumidores com deficiência auditiva de todo o país”.
