Autor: Renato Virgili
Empresas de todos os tamanhos e dos mais diversos setores disputam, de forma acirrada, a preferência dos consumidores e, mesmo depois de conquistá-los, têm o desafio de cativá-los a partir da prestação de um bom atendimento nas situações em que isso se faz necessário. Neste sentido, qualidade e excelência são cruciais e isso não seria diferente no relacionamento com o consumidor. As novas tecnologias possibilitam ampliar os canais de interação entre as empresas e o seu cliente, indo além do atendimento presencial ou do call center, a partir de alternativas de autosserviço nas quais o consumidor não apenas indica as suas necessidades, mas muitas vezes resolve as demandas por conta própria.
O aumento da base de smartphones e o uso crescente de aplicativos estimulam as empresas a explorarem essa plataforma para interagir com seu público-alvo, ao ampliar o relacionamento a partir da oferta de serviços de autoatendimento mobile, por meio dos quais o consumidor é capaz de suprir grande parte de suas necessidades de forma rápida, com poucas ações e de qualquer lugar. Com o smartphone ou tablet, ele pode contratar serviços com total comodidade, agilidade e praticidade, sem a necessidade de aguardar um garçom, um vendedor ou mesmo um atendente de balcão. Ele sequer precisa estar fisicamente em uma loja para fazer isso.
Em todo o mundo, plataformas de autoatendimento mobile têm revolucionado a relação das empresas – uma universidade, uma empresa de telefonia, uma instituição financeira – com o consumidor (estudantes, clientes, correntistas e investidores), com a possibilidade de solucionar um conjunto cada vez mais amplo de demandas com poucos cliques, seja por meio de um app ou pelo site móvel da empresa. À distância de um clique.
Essa é uma relação duplamente positiva. Do lado das empresas, por exemplo, os apps de autoatendimento reduzem a necessidade de se manter equipes de call center numerosas, mão de obra que pode ser deslocada para outras atividades relacionadas ao negócio. O consumidor, por sua vez, ganha em agilidade e vê preservado um bem cada vez mais precioso: o tempo. Bem finito e extremamente disputado, ao constatarem que têm menos tempo disponível, as pessoas se tornam mais ansiosas. É preciso acompanhá-las, encarando isso como uma oportunidade. Quer um exemplo?
Imagine uma mulher, dentro de um táxi, que decide aproveitar a viagem para dar uma espiada no Facebook. Enquanto confere seu feed, ela é impactada por um anúncio de um vestido, que chama sua atenção. Ao clicar no anúncio e ser direcionada para a loja, vê fotos do produto, confere o preço do vestido e acha a oferta interessante. Mas o anúncio não informa de qual tecido o vestido é feito, e a página não oferece um canal de comunicação com a central de atendimento. Ela fecha então o anúncio e volta para a rede social. Uma oportunidade perdida pela loja.
Se o aplicativo ou site mobile oferecesse um chat online com acesso a atendentes em tempo real, a potencial compradora poderia abrir uma conversa e sanar sua dúvida. Sem essa facilidade, a compra não foi efetivada ou, na melhor das hipóteses, a cliente optou por visitar a loja física e conferir pessoalmente o produto que deseja comprar.
Ou seja, as empresas precisam encarar tais ´dificuldades´, portanto, como oportunidades para manter o público alvo e suas demandas no foco de sua estratégia de negócios, e oferecer uma estrutura de atendimento abrangente, que tenha como objetivo sua fidelização a partir da satisfação de suas necessidades, quando e como ele exigir. Oferecer mais serviços através de aplicativos ou sites, preparados para funcionar no celular, é uma excelente alternativa.
Renato Virgili é diretor geral da Pontomobi.
