Automatizado, sem ser mecânico

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A necessidade de inovar e otimizar o atendimento, sem precisar ampliar o número de PAs, foi o que motivou a Kroton Educacional a investir em uma solução automatizada. Em agosto de 2015, ela adotou o DTBot, assistente virtual da Direct Talk que responde automaticamente, via chat, permitindo manter o canal disponível 24 horas, sete dias da semana, respondendo às dúvidas de estudantes e potenciais alunos mesmo em períodos em que a equipe não esteja em operação.
Por usar tecnologia de inteligência artificial, a comunicação entre estudante e instituição tornou-se um verdadeiro diálogo, sem respostas mecânicas e generalizadas, mesmo sendo automatizado. Caso a ferramenta detecte que o estudante precisa de mais informações ou um atendimento especializado, ele transfere de maneira inteligente a um atendente humano. “Com a solução baseada em inteligência artificial a comunicação com os alunos é otimizada e ocorre um aumento na produtividade do atendimento: problemas simples são resolvidos rapidamente e o atendimentos que requererem mais atenção não precisam esperar em longas filas”, explica Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk.
Por meio do DTBot, o sistema ainda gera relatórios com informações de perguntas não respondidas, possibilitando à instituição de ensino aprimorar a base de conhecimento da ferramenta, tornando-a mais efetiva.  “O assistente virtual é uma excelente ferramenta de atendimento, com ele você ganha em escala de volume de atendimento, diminui possíveis tempos de fila, aumenta a disponibilidade do atendimento ao longo da semana e agrega para um atendimento mais dinâmico. Ganhamos em produtividade e conseguimos resolver rapidamente as dúvidas dos estudantes”, comenta Diego Theodoro, gerente de atendimento da Diretoria de Gestão de Alunos (DGA).